MS&ADインシュアランス グループ　お客さまの声対応基本方針

 

MS&ADインシュアランス グループは、経営理念にもとづき、すべてのお客さまの声に対して迅速・適切・真摯な対応を行い、お客さま満足度の向上に寄与するため、以下の行動指針に沿って取り組みを推進していきます。

（1）お客さまの定義

本方針におけるお客さまの定義は、「MS&ADインシュアランス グループのあらゆる活動に関わるお客さま」をいい、個人・法人等を問いません。

（2）お客さまの声の定義
本方針におけるお客さまの声の定義は、「お客さまから寄せられたすべての声（問い合わせ、相談、要望、苦情、紛争、おほめ、感謝等）」とします。このうち、苦情の定義は、「お客さまからの不満足の表明」とします。

（1）基本姿勢

①全役職員は、お客さまから寄せられたすべてのお客さまの声に対して、迅速・適切・真摯な対応を行います。

②全役職員は、お客さまの声は「お客さまの信頼を確保し、事業の成長を実現し、さらなる品質向上を実現するために重要な情報である」と認識します。

③全役職員は、お客さまの声に関する情報を収集分析し、苦情の低減に努めると同時に、品質の向上・お客さま満足度の向上に向けた諸施策に活かします。

 

（2）お客さまの声対応管理態勢

①グループ国内保険会社は、「MS&ADインシュアランス グループ　経営理念」および「MS&ADインシュアランス グループ　お客さまの声対応基本方針」に則り、各社の業務実態を踏まえた、お客さまの声に関する対応方針を定めます。
②グループ国内保険会社は、お客さまの声の対応に関する取り組みおよび個別具体的な対応については、規程およびマニュアル等に規定します。
③その他のグループ会社は、必要に応じて、お客さまの声の対応に関する態勢を構築し、適切に運営します。