MS&ADインシュアランスグループは、社会から必要とされる企業グループであり続けるため、お客さまをはじめステークホルダーの期待やニーズに耳を傾け、商品・サービスの品質向上に活かしていくことが重要と考えています。
ステークホルダーの声を聴くさまざまな仕組みを備え、経営レベルでの議論のもと、わかりやすい商品説明や先進技術を用いた利便性の高い手続の提供、高齢者・障がい者など、多様なお客さまニーズにお応えする取組み、社員のスキルアップなど、品質向上と業務の改善に取り組み続け、皆さまからの信頼に応えていきます。
当社グループでは、「MS&ADインシュアランス グループ お客さまの声対応基本方針」を定め、お客さまをはじめとするステークホルダーの声をお聴きする仕組みや機会を設け、商品・サービスの品質向上や、コンプライアンス、人権尊重、環境への取組みなどに活かしています。
MS&ADインシュアランスグループでは「MS&ADインシュアランスグループ お客さまの声対応基本方針」を策定し、お客さまからいただく「相談」「要望」「苦情」などのさまざまな声を広く受け止め、品質向上に活かすことを定めています。グループ国内保険会社では、この基本方針に基づき、お客さまにご満足いただける商品・サービスを提供するために、お客さまの声を業務改善に活かしています。
これらの改善に向けた取組みの内容・結果等については、オフィシャルWebサイトで順次公表し、お客さまにも改善状況をご覧いただけるようにしています。
「お客さまの声」を幅広く承り、よりよい保険商品やサービス等のご提供に向け、全社を挙げて改善取組をすすめています。
お客さまの声を「お客さまから寄せられた全ての声（問合せ、相談、要望、苦情、紛争、おほめ、感謝など）」としており、そのうち、お客さまの声（苦情）とは「お客さまからの不満足の表明」と定義しています。
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※三井住友海上とあいおいニッセイ同和損保の合算値（2023度受付件数）
グループ国内保険会社5社では、金融庁が策定した「顧客本位の業務運営に関する原則」に照らし、「お客さま第一の業務運営に関する方針」を策定し、公表しています。なお、本方針は、消費者庁等で構成する消費者志向経営推進組織が呼びかける「消費者志向自主宣言」の枠組みに沿っています。
方針は、各社のオフィシャルWebサイトをご覧ください。
＜お客さま第一の業務運営方針＞
当社グループでは、「社会の信頼に応える品質」に向け、「お客さま第一」に高い価値観を置いた業務運営の徹底に取り組んでいます。グループ国内保険会社5社では、「お客さま第一の業務運営に関する方針」に基づく取組みを実践し、定期的に取組状況と取組みを客観的に評価する指標（KPI）を公表しています。
具体的な取組状況は、各社のオフィシャルWebサイトをご覧ください。
＜お客さま第一の業務運営に関する取組状況～2022年度概況～＞
契約におけるお客さまの |
保険やサービスに関する情報をさまざまなお客さまへ届ける仕組みや、より便利でわかりやすい手続方法等を開発・提供 |
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自然災害における迅速・ |
地震、台風、洪水、豪雪といった災害の種類や、災害の規模に応じ、事故受付センターと災害対策室の要員・運営体制を構築、迅速に保険金をお支払いすることにより、お客さまの一日も早い生活再建を支援 |
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保険金お支払いの審査 |
保険金支払に該当しないと判断した事案のうち一定の条件に該当するものは、社外の弁護士等の有識者で構成される審査会で審査 |
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「お客さまの声」を活かした |
「MS&ADインシュアランス グループ お客さまの声対応方針」に基づき、お客さまの声（相談、要望、苦情など）を集約・一元管理して分析し、業務改善につなげる取組みを積極的に実施
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「お客さまアンケート」に基づく |
グループ国内保険会社5社の「お客さま第一の業務運営」に関する取組みの定着度を測る指標のうち、「お客さまアンケート」（ご契約時・保険金支払時）におけるお客さま満足度をグループのサステナビリティに関わる指標（社会の信頼に応える品質）の一つとして設定
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「お客さま第一」の価値観の |
「お客さま第一」の価値観が企業文化として定着するよう、社員・代理店への教育等の機会を通じて意識を浸透させ、風土を醸成 |
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多様なお客さまニーズに高いレベルでお応えするために、先進的なICT等の技術を利活用した商品・サービスの開発とAI（人工知能）、ビッグデータ、音声認識などの新技術を駆使した業務フローの変革に向け、さまざまな取組みを行っています。
お客さまの利便性向上 |
募集から保険金お支払い等の保険手続に関するプロセスをEnd to Endでデジタル化 |
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お客さま対応の品質向上 |
入電分類システムを活用し、年間100万件におよぶお客さまの声をカテゴリ別に自動で分類・仕分け
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事故対応の高度化 |
AI技術やテレマティクス技術の活用により、事故状況を自動かつ正確に文章や図で説明する仕組み
AIで人工衛星画像を解析し、激甚災害相当の台風発生時に各地域の建物平均被害額を被災後最短3日で可視化する取組みを開始
【世界初】AIで人工衛星画像を解析し、台風発生時に各地域の建物平均損害額を被災後最短3日で可視化（AD）
火災保険事故データと（株）JX通信社が収集・分析するSNSビックデータを活用し、洪水発生時における浸水範囲の予測アルゴリズムを開発
火災保険事故データとSNSビックデータを活用した洪水による浸水被害範囲推定の実証実験を開始
お客さまから事故のご連絡時に業務自動化システムが「契約内容」や「事故の特性」といったさまざまな特性を瞬時に判断し、適切な保険金支払拠点と担当者を選定
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保険金支払業務の高度化 |
フランスのスタートアップ企業であるシフトテクノロジー社が提供する、保険金不正請求検知ソリューションを導入、不正請求以外の事故の迅速かつ適切な保険金支払を実現
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情報セキュリティ管理の強化 |
技術の進展に伴い、高まるサイバーリスクに備え、安定的にサービスの提供が行えるよう、「MS&ADインシュアランス グループ 情報セキュリティ管理基本方針」のもと、グループで一貫したシステムセキュリティ管理を実施
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