高い品質で社会の信頼に応える

MS&ADインシュアランス グループは、社会から必要とされる企業グループであり続けるため、お客さまをはじめステークホルダーの期待やニーズに耳を傾け、商品・サービスの品質向上に活かしていくことが重要と考えています。
ステークホルダーの声を聴くさまざまな仕組みを備え、経営レベルでの議論のもと、わかりやすい商品説明や先進技術を用いた利便性の高い手続の提供、高齢者・障がい者など、多様なお客さまニーズにお応えする取組み、社員のスキルアップなど、品質向上と業務の改善に取り組み続け、皆さまからの信頼に応えていきます。

ステークホルダーとのコミュニケーションを活かした品質向上

当社グループでは、「MS&ADインシュアランス グループ お客さまの声対応基本方針」を定め、お客さまをはじめとするステークホルダーの声をお聴きする仕組みや機会を設け、商品・サービスの品質向上や、コンプライアンス、人権尊重、環境への取組みなどに活かしています。

 

お客さまの声をお聴きする仕組み

MS&ADインシュアランス グループでは「お客さまの声対応基本方針」を策定し、お客さまからいただく「相談」「要望」「苦情」などのさまざまな声を広く受け止め、品質向上に活かすことを定めています。グループ国内保険会社では、この基本方針に基づき、お客さまにご満足いただける商品・サービスを提供するために、お客さまの声を業務改善に活かしています。

これらの改善に向けた取組みの内容・結果等については、オフィシャルWebサイトで順次公表し、お客さまにも改善状況をご覧いただけるようにしています。

お客さまの声(苦情)のおもな要因別受付状況

「お客さまの声」を幅広く承り、よりよい保険商品やサービス等のご提供に向け、全社を挙げて改善取組みをすすめています。

お客さまの声を「お客さまから寄せられたすべての声(問い合わせ、相談、要望、苦情、紛争、おほめ、感謝など)」としており、そのうち、お客さまの声(苦情)とは 「お客さまからの不満足の表明」と定義しています。

保険の
契約・募集
契約の管理 保険金の
お支払い
お客さまの
情報管理
その他 合計
受付件数※ 8,785 9,667 22,944 595 2,677 44,668

※三井住友海上とあいおいニッセイ同和損保の合算値(2020年度受付件数)

お客さま第一の業務運営方針

グループ国内保険会社5社では、金融庁が策定した「顧客本位の業務運営に関する原則」に照らし、「お客さま第一の業務運営に関する方針」を策定し、公表しています。なお、本方針は、消費者庁等で構成する消費者志向経営推進組織が呼びかける「消費者志向自主宣言」の枠組みに沿っています。
方針は、各社のオフィシャルWeb サイトをご覧ください。

お客さま第一の業務運営に関する具体的取組

当社グループでは、「社会の信頼に応える品質」に向け、「お客さま第一」に高い価値観を置いた業務運営の徹底に取り組んでいます。グループ国内保険会社5社では、「お客さま第一の業務運営に関する方針」に基づく取組みを実践し、定期的に取組状況と取組みを客観的に評価する指標(KPI)を公表しています。
具体的な取組状況は、各社のオフィシャルWebサイトをご覧ください。

<取組例>

契約におけるお客さまの
利便性を高める取組み

保険やサービスに関する情報をさまざまなお客さまへ届ける仕組みや、より便利でわかりやすい手続方法等を開発・提供
・お客さま向け商品解説動画を拡充(MS,AD)
・Web申込みで完結する契約手続(MS,AD,MD)
・タブレット等を活用したペーパーレス契約手続(MS,AD,MSA生命)
・保険料スマホ決済サービスに「PayPay」と「クレジットカード」を新たに導入(MS,AD)
・Webで完結する口座変更手続(MSA生命)

自然災害における迅速・
丁寧なお客さま対応

地震、台風、洪水、豪雪など、災害の規模に応じて事故受付センターと保険金お支払センターの要員・運営体制を構築、迅速に保険金をお支払いすることにより、お客さまの一日も早い生活再建を支援
災害対応においてビデオ通話によるリモート調査を組み合わせた保険金支払体制を構築し、お客さまニーズの充足、調査の効率化、迅速化を実現

コロナ禍における自然災害対応の強化について(MS,AD)

保険金お支払いの審査

保険金支払いに該当しないと判断した事案のうち一定の条件に該当するものは、社外の弁護士等の有識者で構成される審査会で審査
三井住友海上とあいおいニッセイ同和損保は、審査件数や審査事例をWebサイトで開示

「お客さまの声」を活かした
業務改善の取組み

「MS&ADインシュアランス グループ お客さまの声対応方針」に基づき、お客さまの声(相談、要望、苦情など)を集約・一元管理して分析し、業務改善につなげる取組みを積極的に実施。改善に向けた取組みの内容・結果は、Web サイトで順次公開
お客さま対応に関する国際標準規格である「ISO10002(品質マネジメント-顧客満足-組織における苦情対応のための指針)」の自己適合宣言を実施。お客さまの声を踏まえたサービス改善を継続的に実施

 

お客さまの声対応基本方針

「お客さまアンケート」に基づく
お客さま満足度をKPI※に定める
(※)取組みを定量的に評価するための指標

グループ国内保険会社5社の「お客さま第一の業務運営」に関する取組みの定着度を測る指標のうち、「お客さまアンケート」(ご契約時・保険金支払時)におけるお客さま満足度をグループのサステナビリティに関わる指標(社会の信頼に応える品質)の一つとして設定

 

目標と取組実績「ご契約時のアンケートにおけるお客さま満足度」「保険金支払時のアンケートにおけるお客さま満足度」

「お客さま第一」の価値観の
社員・代理店への浸透

「お客さま第一」の価値観が企業文化として定着するよう、社員・代理店への教育等の機会を通じて意識を浸透させ、風土を醸成
<社員向け>
職場ミーティングの実施、各部門におけるスキルアップを目的とした研修・コンテストの開催
<代理店向け>
各種研修及びインターネットを使った学習機会の提供、「代理店品質認定制度」を通じた品質向上に対する動機付け

先進技術を活用した品質向上

多様なお客さまニーズに高いレベルでお応えするために、先進的なICT等の技術を利活用した商品・サービスの開発とAI(人工知能)、ビッグデータ、音声認識などの新技術を駆使した業務フローの変革に向け、さまざまな取組みを行っています。

<取組例>

お客さま対応の品質向上

入電分類システムを活用し、年間100万件におよぶお客さまの声をカテゴリ別に自動で分類・仕分け。効率的・効果的に分析を行い、全社品質向上に向けた取り組みを推進。

 

【業界初】全社品質向上に向けた入電分類システムの活用開始について(AD)

事故対応の高度化

AI技術やテレマティクス技術の活用により、事故状況を自動かつ正確に文章や図で説明する仕組み。これによりお客さまのご負担を軽減し、事故対応をスムーズに行うことができる

ドラレコ型AI事故状況説明システム「Ai’s(アイズ)」に新機能を追加(MS)
テレマティクス損害サービスシステムに新たな機能を実装(AD)

保険金支払業務の高度化

フランスのスタートアップ企業であるシフトテクノロジー社が提供する、保険金不正請求検知ソリューションを導入、迅速かつ適切な保険金支払いを実現

 

不正請求検知ソリューションの運用拡大(MS,AD)

情報セキュリティ管理の強化

技術の進展に伴い、高まるサイバーリスクに備え、安定的にサービスの提供が行えるよう、「MS&ADインシュアランス グループ 情報セキュリティ管理基本方針」のもと、グループで一貫したシステムセキュリティ管理を実施。また、社内規程の整備や社員への教育等を通じて、強固な情報管理態勢の構築に向けた取組みを推進

 

情報セキュリティ