高い品質で社会の信頼に応える

MS&ADインシュアランス グループは、社会から必要とされる企業グループであり続けるため、お客さまをはじめステークホルダーの期待やニーズに耳を傾け、商品・サービスの品質向上に活かしていくことが重要と考えています。
ステークホルダーの声を聴くさまざまな仕組みを備え、経営レベルでの議論のもと、わかりやすい商品説明や先進技術を用いた利便性の高い手続きの提供、高齢者・障がい者等多様なお客さまニーズにお応えする取り組み、社員のスキルアップなど、品質向上と業務の改善に取り組み続け、皆さまからの信頼に応えていきます。

ステークホルダーとのコミュニケーションを活かした品質向上

当社グループでは、「MS&ADインシュアランス グループ お客さまの声対応基本方針」を定め、お客さまをはじめとするステークホルダーの声をお聴きする仕組みや機会を設け、商品・サービスの品質向上や、コンプライアンス、人権尊重、環境への取り組みなどに活かしています。

 

お客さまの声をお聴きする仕組み

MS&ADインシュアランス グループでは「お客さまの声対応基本方針」を策定し、お客さまからいただく「相談」「要望」「苦情」などのさまざまな声を広く受け止め、品質向上に活かすことを定めています。グループ国内保険会社では、この基本方針にもとづき、お客さまにご満足いただける商品・サービスを提供するために、お客さまの声を業務改善に活かしています。

これらの改善に向けた取り組みの内容・結果などについては、ホームページで順次公表し、お客さまにも改善状況をご覧いただけるようにしています。

お客さま第一の業務運営方針

グループ国内保険会社5社では、金融庁が策定した「顧客本位の業務運営に関する原則」に照らし、「お客さま第一の業務運営に関する方針」を策定し、公表しています。また、本方針は、消費者庁等で構成する消費者志向経営推進組織が呼びかける「消費者志向自主宣言」の枠組に沿っていることから、2019年5月に自主宣言を行いました。
方針は、各社のオフィシャルサイトをご覧ください。

お客さま第一の業務運営に関する具体取組

当社グループでは、「社会の信頼に応える品質」に向け、「お客さま第一」に高い価値観を置いた業務運営の徹底に取り組んでいます。グループ国内保険会社5社では、「お客さま第一の業務運営に関する方針」にもとづく取り組みを実践し、定期的に取組状況と取り組みを客観的に評価する指標(KPI)を公表しています。
具体的な取組状況は、各社のオフィシャルサイトをご覧ください。

<取組例>

契約におけるお客さまの
利便性を高める取り組み

保険やサービスに関する情報をさまざまなお客さまへ届けるため、より便利でわかりやすい手続方法等を開発・提供
・Web申込で完結する契約手続き
・タブレット等を活用したペーパーレス契約手続き
・LINEでの保険商品に関する情報発信

自然災害における迅速・
丁寧なお客さま対応

・地震、台風、洪水、豪雪など、災害の規模に応じて事故受付センターと保険金お支払センターの要員・運営体制を強化し、迅速に保険金をお支払することにより、お客さまの一日も早い生活再建を支援
・事故受付情報の登録業務や保険金支払い業務の支援システム(RPA)を構築
・LINEでの災害発生時のお見舞いや保険金請求に関する情報発信

保険金お支払いの審査

・保険金支払いに該当しないと判断した事案のうち一定の条件に該当するものは、社外の弁護士等の有識者で構成される審査会で審査
・三井住友海上とあいおいニッセイ同和損保は、審査件数や審査事例をオフィシャルサイトで開示

「お客さまの声」を活かした
業務改善の取り組み

・「MS&ADインシュアランス グループ お客さまの声対応方針」にもとづき、お客さまの声(相談、要望、苦情など)を集約・一元管理して分析し、業務改善につなげる取り組みを積極的に実施。改善に向けた取り組みの内容・結果は、オフィシャルサイトで順次公開
・お客さま対応に関する国際標準規格である「ISO10002(品質マネジメント-顧客満足-組織における苦情対応のための指針)」の自己適合宣言を実施。お客さまの声を踏まえたサービス改善を継続的に実施

 

お客さまの声対応基本方針

「お客さまアンケート」にもとづく
お客さま満足度をKPI※に定める
(※)取り組みを定量的に評価するための指標

グループ国内保険会社5社の「お客さま第一の業務運営」に関する取り組みの定着度を測る指標のうち、「お客さまアンケート」(ご契約時・保険金支払時)におけるお客さま満足度をグループのサステナビリティに関わる指標(社会の信頼に応える品質)の一つとして設定

 

目標と取組実績 「ご契約時のアンケートにおけるお客さま満足度」「保険金支払時のアンケートにおけるお客さま満足度」

「お客さま第一」の価値観の
社員・代理店への浸透

「お客さま第一」の価値観が企業文化として定着するよう、社員・代理店への教育等の機会を通じて意識を浸透させ、風土を醸成
<社員向け>
職場ミーティングの実施、各部門におけるスキルアップを目的とした研修・コンテストの開催
<代理店向け>
各種研修およびインターネットを使った学習機会の提供、「代理店品質認定制度」を通じた品質向上に対する動機付け

先進技術を活用した品質向上

多様なお客さまニーズに高いレベルでお応えするために、先進的なICT等の技術を利活用した商品・サービスの開発とAI(人工知能)、ビッグデータ、音声認識などの新技術を駆使した業務フローの変革に向け、さまざまな取り組みを行っています。

<取組例>

お客さまの利便性向上

AIを活用し、オフィシャルサイト上で24時間365日、お客さまからのお問い合わせに自動応答するチャットボット※を開発
(※)「対話(chat)」と「ロボット(bot)」という二つの言葉を組み合わせたもので、AIを活用した「自動会話プログラム」のこと

 

チャットボットによる照会応答サービスの提供を開始

有人対応チャットサービスをお客さまからの照会応答業務に導入開始

コールセンターにおける
電話応対品質の向上

・パーソルワークスデザイン(株)との協業により、より高品質なお客さま対応を実現するため、グループ各社コールセンターで導入可能な電話応対品質の自動評価モデルを共同開発し、導入

 

コールセンターにおける電話応対品質の自動評価モデルを開発

事故対応の高度化

AI技術やテレマティクス技術の活用により、事故状況を自動かつ正確に文章や図で説明するシステムを開発し、導入

 

AIがドライブレコーダー映像から事故状況を自動で説明するシステムの導入について

テレマティクスを活用した新たな損害調査システムを導入

保険金支払業務の高度化

フランスのスタートアップ企業であるシフトテクノロジー社が提供する、保険金不正請求検知ソリューションの運用を開始

 

【業界初】保険金不正請求検知ソリューションの運用開始について

情報セキュリティ管理の強化

技術の進展に伴い、高まるサイバーリスクに備え、安定的にサービスの提供が行えるよう、「MS&ADインシュアランス グループ 情報セキュリティ管理基本方針」のもと、グループで一貫したシステムセキュリティ管理を実施。また、社内規程の整備や社員への教育等を通じて、強固な情報管理態勢の構築に向けた取り組みを推進

 

情報セキュリティ