MS&ADインシュアランス グループは、社会から必要とされる企業グループであり続けるため、ステークホルダーの期待やニーズを理解し、商品・サービスの品質向上に活かしていくことが重要と考えています。ステークホルダーの声を聴くさまざまな仕組みをつくり、経営レベルでの論議のもと、商品やサービスの改善に反映しています。

ステークホルダーの声を活かした品質向上

MS&ADインシュアランス グループでは、お客さまをはじめとするステークホルダーとのあらゆる接点から得られた情報を分析・検討し、商品・サービスの品質向上や業務の改善を図り、企業価値の拡大と社会的課題の解決への取り組みを通じて、ステークホルダーへの責任を果たし、期待にお応えすることを目指しています。

 

お客さまの声をお聴きする仕組み

MS&ADインシュアランス グループでは「お客さまの声対応基本方針」を策定し、お客さまからいただく「相談」「要望」「苦情」などのさまざまな声を広く受け止め、品質向上に活かすことを定めています。グループ国内保険会社では、この基本方針にもとづき、お客さまにご満足いただける商品・サービスを提供するために、お客さまの声を業務改善に活かしています。

これらの改善に向けた取り組みの内容・結果などについては、ホームページで順次公表し、お客さまにも改善状況をご覧いただけるようにしています。

 

グループ国内保険会社 お客さまの声への取り組み

お客さまアンケートの実施

グループ国内保険会社は、ご契約時や保険金のお支払い時に「お客さまアンケート」を実施し、お客さまの声を商品やサービスの品質向上に活かしています。「お客さまアンケート」では、ご契約時の「満足度」、事故対応全般に対する「満足度」、周囲の方から相談されたときにMS&ADインシュアランス グループ各社を紹介しようと思う「推奨度」などをお聞きしています。

また、アンケートの主要項目(満足度)を取り組みの推進に向けたKPI※として定めています。

(※)取り組みを定量的に評価するための指標

お客さまの声への対応態勢

グループ国内保険会社では、国際規格「ISO10002」(品質マネジメント - 顧客満足 - 組織における苦情対応のための指針)に適合した苦情対応マネジメントシステムを運営しています。
その徹底により、お客さまの声を起点とした自主的な改善活動(PDCAサイクル)の一層の定着を図り、お客さまの満足度向上のための取り組みを推進しています。

 

グループ国内保険会社 「ISO10002」への取り組み

社外の専門家の声をお聴きする仕組み

三井住友海上とあいおいニッセイ同和損保は、お客さまに、よりご満足いただける商品・サービスを提供するため、定期的に社外の有識者を交え、品質向上に関する課題や対策等ついて、意見交換を行っています。社外の有識者の意見は経営者にも報告し、品質向上に活かしています。
また、このほか、保険販売時に使用するパンフレットや申込書、各種お手続きに関するご案内などについて、社外の消費者関連専門家による消費者目線の意見をお聴きし、わかりやすさの向上を図っています。

保険金お支払いの審査

三井住友海上、あいおいニッセイ同和損保、三井ダイレクト損保、三井住友海上あいおい生命では、保険金支払いに該当しないと判断した事案やお客さまから不服の申し立てがあった事案について、一定の条件に該当するケースでは社外の弁護士等の有識者で構成される審査会で審査を行っています。なお、三井住友海上とあいおいニッセイ同和損保は、審査状況をホームページで開示し、社内向けのニュース等により情報共有を図り、損害サポート業務のさらなる品質向上に役立てています。

代理店の声をお聴きする仕組み

三井住友海上とあいおいニッセイ同和損保は、代理店とのコミュニケーション強化策の一つとして、それぞれ全国の代理店組織を構築してきました。それらの会員から、わかりやすい商品の開発や改定に対する意見や提案をタイムリーにいただき、より良い商品・サービスの開発に活用しています。

また、三井住友海上、あいおいニッセイ同和損保、三井住友海上あいおい生命では、代理店・扱者※から会社へ寄せられる「改善要望・提言」を、営業課支社を通じて、随時受け付けるシステムがあります。本システムに寄せられた声は、商品・サービスの開発や改定、帳票改定、代理店システム改善などを実施する際の貴重な情報として活用しています。

 

(※)募集に従事する永年雇用型社員・研修生

社員の声を聴く仕組み

MS&ADインシュアランス グループでは、社員の声を品質向上に活かすため、社員の声を集め、本社各部が検討し、その検討結果をフィードバックする仕組みを構築しています。
社内システム上の掲示板を使用して本社部門への提言を受け付け、検討結果を同じく掲示板でフィードバックする方法や、担当役員と社員の意見交換会を全国で定期的に実施する方法などにより、社員の声を経営改善や商品・サービスの品質向上に活かしています。

お客さまのわかりやすさ、利便性の向上

MS&ADインシュアランス グループでは、保険やサービスに関する情報をさまざまなお客さまへお届けするため、より便利でわかりやすい手続方法等を開発・提供しています。パソコン、スマートフォンの活用に加え、高齢の方や障がいのある方に配慮した手続きや情報の提供に取り組んでいます。

わかりやすい説明資料等のご提供

三井住友海上、あいおいニッセイ同和損保、三井住友海上あいおい生命、三井住友海上プライマリー生命では、約款・パンフレット作成時の使用文言やパンフレットの記載事項に関する社内ルールを整備し、わかりやすい言葉や図表を活用した約款・パンフレットを提供しています。

 

パンフレットおよび、保険募集にあたってお客さまへ「契約概要」や「注意喚起情報」などをご説明する際の重要事項説明書類において、見やすく、判別しやすい書体(ユニバーサルデザインフォント)を採用しました。また、重要事項説明書類については、お客さまに確認いただきたい事項を時系列で記載するなど、わかりやすさの向上を図っています。

わかりやすいパンフレット

「自動車保険のギモンに答える本」<br/>パンフレット
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「自動車保険のギモンに答える本」
パンフレット

三井住友海上では、お子さまからご高齢の方までみんなにやさしい自動車保険のパンフレット「自動車保険のギモンに答える本」を用意しています。読みやすい大きな文字とイラストを豊富に使い、お客さまの疑問に答える一問一答形式とすることにより、難しいと思われがちな自動車保険を「かんたん」にイメージいただけるように工夫しています。

「タフ・クルマの保険」<br/>パンフレット
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「タフ・クルマの保険」
パンフレット

あいおいニッセイ同和損保では、主力自動車保険である「タフ・クルマの保険」等のパンフレットにおいて、対人賠償・対物賠償等補償内容の全体構成を把握できるページを設け、難しいと思われがちな自動車保険についてわかりやすくイメージしていただけるように工夫しています。また、商品の概要を記載した簡易パンフレットも提供しています。

「&LIFE 新医療保険Aプレミア」<br/>パンフレット
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「&LIFE 新医療保険Aプレミア」
パンフレット

三井住友海上あいおい生命では、「&LIFE 新医療保険A(エース)プレミア」のパンフレットにおいて、保障のラインナップのページを設け、保障内容を一覧で確認できるようにする、ページを進めるごとに保険商品の内容を理解できるようなレイアウトにする等、お客さまに保険商品をよりわかりやすく伝わるように工夫しています。

UDCAアワード2017(アナザーボイス賞)を受賞

三井ダイレクト損保は、一般社団法人ユニバーサル コミュニケーション デザイン協会が主催する「UCDAアワード2017」において、アナザーボイス賞(保険・クレジット・公共サービス分野)を受賞しました。昨年、一昨年の2年連続『UCDAアワード』受賞に続いての受賞であり、また2017年度は損害保険会社で唯一の受賞となりました。

評価対象の「払込依頼のお知らせ」について、「情報量を抑えることでメリハリのあるレイアウトを実現している」「色使いと手続きのわかりやすさは、生活者から圧倒的な支持を得た」「色数の抑制や文章の簡素化、フォントの工夫など意欲的に改善へ取り組み、可読性を高めている」ことが評価につながりました。

ユニバーサルデザインに配慮した印刷物

保険・金融サービス事業者として、事故や災害が起こった際の補償の提供だけではなく、事故や災害そのものを発生させないための予防策や、原因となるリスクの発見に関するサービスや研究・調査にも力を注ぎ、持続可能な社会の形成を目指しています。

三井住友海上

  • NPO法人カラーユニバーサルデザイン機構の認証取得
  • 利用者の視点に立った色使いやデザイン(GKシリーズのパンフレット等)

あいおいニッセイ
同和損保

  • 障がいや加齢等による色覚の個人差に配慮した色使いやデザインの採用(タフシリーズのパンフレット等)

三井ダイレクト損保

  • 高齢の方にも読みやすいフォント(みんなの文字)の使用等(パンフレット・重要事項説明書・保険金請求書等)
  • ユニバーサルデザインフォントの使用(保険証券・約款のしおり等)
  • 情報量を最小限に抑え見やすいデザインとなるよう工夫(月払い未納通知)

三井住友海上
あいおい生命

  • 高齢の方にも読みやすいユニバーサルデザインフォントの使用
  • 色覚の個人差に配慮した色使いの採用
  • 一般社団法人ユニバーサルコミュニケーションデザイン協会「伝わるデザイン認証」取得(生命保険告知書)

三井住友海上
プライマリー生命

  • 利用者の視点に立った色づかいの配慮に加え「形の違い」「線や色の塗り分けパターンの違い」などをあわせて使用することで、整理された見やすいデザインになるよう工夫(年金支払請求書の一部等の保全手続帳票)
  • 一般社団法人ユニバーサルコミュニケーションデザイン協会の「伝わるデザイン認証」取得(ご請求サポートガイド)

契約におけるお客さまの利便性を高める

インターネットサービス

三井住友海上では、海外旅行保険「ネットde保険@とらべる」、自転車利用者向け保険「ネットde保険@さいくる」、ゴルファー保険「ネットde保険@ごるふ」、バイク自賠責保険「ネットde保険@ばいく」、24時間単位型自動車運転者保険「1DAY保険」、24時間単位型総合生活補償保険「1DAYレジャー保険」を代理店ホームページで販売しています。ホームページで個人のお客さまに提供している「お客さまWebサービス」は、約100万人の利用をいただいています。インターネット上で「eco保険証券」「Web約款」による契約内容の確認や、住所変更、「GK クルマの保険」の車両入替などの手続きができ、スマートフォン用無料アプリ「スマ保」からも契約内容の確認や住所変更の手続きをすることができます。

あいおいニッセイ同和損保では、パソコンだけでなく、スマートフォン、タブレット、携帯電話など、すべての環境のお客さまに利用いただける「マイページ」をご用意しています。ご契約内容を確認できる「ペーパーレス保険証券」「Web約款」、事故対応の状況を確認できる「事故経過情報」をはじめ、ポイントを貯めてプレゼントに応募できる「タフ懸賞」や、画面からクリックするだけで寄贈できる「ベルマーク」など、さまざまなメニューでお客さまをサポートいたします。2018年4月現在、700万を超えるお客さまにご利用いただいています。
また、「マイページ」をご利用でない場合でも、すべてのご契約の「住所変更」、自動車保険の「お車」「年齢条件」「運転者限定」の変更を、24時間、365日、ホームページで受け付けています。

三井ダイレクト損保では、1人ひとりのご契約者さまに「Myホームページ」をご用意しており、2018年3月現在、登録者数は約70万人です。「Myホームページ」ではご継続手続き、新規お見積り・お申し込み手続き、事故のご連絡等のサービスをご利用いただけます。
また、急速に利用者が増えているスマートフォン、タブレット端末からの操作性を向上させるため、レスポンシブウェブデザインを採用することで、お客さまが利用されるデバイスごとにレイアウトが最適化されます。

三井住友海上のホームページ
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三井住友海上のホームページ
お客さまWebサービスの<br/>契約内容確認画面<br/>(三井住友海上)
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お客さまWebサービスの
契約内容確認画面
(三井住友海上)
あいおいニッセイ同和損保のホームページ
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あいおいニッセイ同和損保のホームページ

電子契約手続

三井住友海上とあいおいニッセイ同和損保では、代理店のパソコン、タブレットで、お客さまに契約申し込みを行っていただく電子契約手続きを推進しています。

画面上でわかりやすく契約の内容を表示することができ、その場で補償内容の変更や保険料の再見積りも可能です。画面上の「申込ボタン」を押すことで契約手続きが完了し、お客さまに署名をいただく必要がなく、保険申込書の提出も不要です。

口座振替を選択されるお客さま向けには、口座登録専用端末「レジペイ」との連動機能を追加しています。口座登録時の、専用申込書や金融機関届出印の取り付けが不要となるため、契約手続きから口座登録手続きまで、ペーパーレス、印鑑レスでの手続きが可能です。

また、クレジットカード払いを選択されるお客さま向けには、スマートフォン等携帯電話からクレジットカード情報登録専用サイトを簡単に呼び出せる二次元バーコードの画面表示(QRコード)を追加し、お客さまの利便性向上を図っています。今後も機能拡充・改善を継続し、一層の利用拡大を図っていきます。

 

三井住友海上あいおい生命では、お申し込みのペーパーレス手続き「生保かんたんモード」により、お客さまが端末でのお申込手続きのみでご契約することが可能となっています。さらに生命保険のご提案時に必要な商品パンフレット等各種の紙媒体の電子化を行うことで、お客さまは端末を通じ、さまざまな情報の取得や照会も可能となるなど、ご提案からお手続きまでの大幅な利便性や簡便性の向上を実現しています。

「LINE」での保険商品等の情報発信

三井住友海上、あいおいニッセイ同和損保、三井ダイレクト損保では、LINE株式会社が運営するコミュニケーションアプリ「LINE」を活用し、新たなお客さま向けサービスを提供しています。

 

三井住友海上火災保険は、「お客さまWebサービス」に登録済みのお客さまを対象に「LINE」のトーク機能や個人認証機能を活用し、保険の契約内容の確認や事故の連絡ができるなど、万一の事故や災害の発生時に役立つ機能を備えています。また、2018年に発生した大阪北部地震や西日本豪雨の被災地の契約者に対して、お見舞いと保険金支払いができる可能性があることを「LINE」でお伝えしました。

 

あいおいニッセイ同和損保では、スマートフォンで簡単に契約手続きができる自動車保険「ワンデーサポーター」や時節に応じた保険商品情報を提供するとともに、契約手続きの利便性向上を図っています。また、保険商品情報以外にも安全運転クイズや健康レシピなどお役立ちコンテンツを配信しています。

 

三井ダイレクト損保では、MyホームページとLINEのひもづけを行っていただくことで、自動車保険の満期案内、大規模災害時の注意喚起情報、お役立ち情報をタイムリーにお届けしています。

 

MS&ADインシュアランス グループでは、今後もお客さまニーズにお応えする商品・サービスを提供していきます。

高齢の方、障がいのある方への配慮

三井住友海上、あいおいニッセイ同和損保、三井住友海上あいおい生命では、高齢のお客さまに対して適切な保険募集を行うため、「お客さまの意向をより正確に把握する」「わかりやすい言葉で丁寧に説明する」「必要に応じ、親族等の同席を求めて意思確認を行う」という基本ルールを定めています。
また、より丁寧・適切な保険募集を行うための取り組みとして、「複数の保険募集人により対応する」「複数回の保険募集機会を設ける」「別の保険募集人による確認・フォローを行う」のきめ細かな取り組みを必要に応じて行うこととしています。
さらに、「安定した声でゆっくり、はっきり、区切って話す」「カタカナ用語・専門用語を言い換え、置き換えて説明する」等、「記憶に残る募集方法例」を定めています。

三井ダイレクト損保では、障がいのあるお客さまに対し、当社Webサイト内に新たに「耳や言葉の不自由なお客さまへ」を掲載しました。従来から、耳や言葉の不自由なお客さま向けにWebサイト・メール・代理電話サービスを利用した各種サービスをご用意していますが、それらのサービスを1つのページにまとめてご案内することで、さらなる利便性の向上を図りました。
障がいのあるお客さまに対しても、高齢のお客さまに準じた対応を行うこととしており、「障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律」を踏まえ、障がいのあるお客さまへの不当な差別的取り扱いをしないこと、および障がいのあるお客さまに対する合理的配慮に引き続き努めていきます。
主要な商品のパンフレットでは、「ユニバーサルデザインフォント」等の高齢のお客さまや障がいのあるお客さまでも読みやすく判別しやすい文字の使用、文字サイズの拡大、障がいや加齢等による色覚の個人差に配慮した色使いやデザインの採用など、募集資料のわかりやすさの向上に努めています。また、三井住友海上では、視覚に障がいのあるお客さまに対して、点字による「商品概要」、「ご加入内容のお知らせ」などを提供しています。これらの取り組みの適切性を確認するため、高齢のお客さまや障がいのあるお客さまからの声を分析し、適切な改善策を検討することにより、さらなる商品・サービスの改善に取り組んでいます。

高齢の方、視覚障がい者の方向け「お手続きかんたんガイド」

三井住友海上あいおい生命では、保険金・給付金の請求手続きに際し、お手続きの流れや、保険金・給付金をお支払いする場合・できない場合の具体例を冊子「保険金・給付金のご請求について」にてご案内しています。

併せて高齢の方向けに、本冊子の文字を大きくして簡単にまとめた「お手続きかんたんガイド」を作成。本ガイドには音声コードを掲載し、専用の読み取り装置で読み取ることで、ガイドの記載内容を音声で聴くことができるようにしています。

また、視覚障がい者の方が、音声コードの書面掲載を認識できるよう、ガイドに標準仕様である半円の切り込みを入れ、手で触れることで、音声コードの掲載位置を把握できるようにしています。

なお、請求手続き書類とお手続きかんたんガイドを郵送する封筒の表面に「当社名」「請求手続書類を封入したご案内であること」「ガイドに音声ガイダンス機能がついていること」を点字で表記し、分かるようにしています。

「家族Eye(親族連絡先制度)」の提供

三井住友海上、あいおいニッセイ同和損保、三井住友海上あいおい生命では、“親と子をつなぐ懸け橋”として「家族Eye(親族連絡先制度)」を提供しています。

本制度は、お客さまと連絡が取れないなどの緊急時に、登録いただいた親族の方に当社または代理店・扱者から連絡し、保険契約に関する重要なご案内をより確実にお届けする、損害保険業界初のサービスです。

少子高齢化が進み、親族と離れて暮らす高齢者が増加している昨今の環境変化に対応すべく、高齢社会の安心・安全をサポートしています。

高齢の方の特性に応じたサービス改善

三井住友海上プライマリー生命では、公的年金を補う自助努力による資産形成目的の商品や、次世代に適切に資産を承継する相続対策となる商品等多彩なラインアップを取りそろえており、高齢のお客さまから多くの契約をいただいています。

高齢のお客さまの特性に応じたきめ細かな各種サービス改善について検討を進め、ご家族からの契約内容の照会・提供を可能とする「ご家族登録サービス」のお客さまへのご案内など、さまざまな取り組みを行っています。

まごころ訪問サービス(自動車保険)

三井住友海上は、お客さまご自身や事故の相手方が入院された場合や、高齢のお客さまや障がいのあるお客さまで電話のやり取りが困難な場合に、ご要望に応じて「まごころ訪問サービス」を提供しています。これまで同社は、入院されたお客さま向けの「休日訪問サービス」を提供してきましたが、高齢化の進展や障がいを理由とする差別の解消推進など、社会環境の変化とお客さまニーズの多様化を踏まえ、本サービスを開始することとしました。三井住友海上では、今後も事故対応サービスの品質向上に努めていきます。

聴覚障がい者のお客さま向けWebロードサービスシステム

三井住友海上とあいおいニッセイ同和損保では、聴覚障がい者のお客さま向けに携帯電話の電子メール・Web機能を活用し、音声によらない手段でロードサービスを要請できる「聴覚障がい者のお客さま向けWebロードサービスシステム」を提供しています。画面のガイダンスにそって必要事項を送信することで、より簡便にサービスをご利用いただくことができます。なお、このサービスはスマートフォン(iPhone、Android端末)からもご利用になれます。

聴覚障がい者のお客さま向け手話通訳サービスを活用した事故対応

三井住友海上は、聴覚・発話に障がいのあるお客さまを対象に、手話通訳サービスを活用した事故対応を行っています。テレビ電話を通じてお客さまとオペレータが手話でやり取りし、同時にその内容を当社担当者へ音声通訳することで、スムーズなやり取りを可能にしています。自動車保険、火災保険、傷害保険、新種保険の事故受付から保険金支払いまでの間、365日利用いただけます。

先進技術を活用した品質向上

MS&ADグループは、多様なお客さまニーズに高いレベルでお応えするために、先進的なICT等の技術を利活用した商品・サービスの開発とAI(人工知能)、ビッグデータ、音声認識などの新技術を駆使した募集スタイルの変革に向け、さまざまな取り組みを行っています。

また、ICT技術の進展に伴い、高まるサイバーリスクに備え、安定的にサービスの提供が行えるよう、情報システムセキュリティ管理方針のもと、グループで一貫したシステムセキュリティ管理を行っています。

コンタクトセンターでの品質向上

グループ共通のコンタクトセンター運営・品質の評価基準「MS&ADグループCC(コンタクトセンター)品質規格」を策定し、本規格をもとにグループ各社のセンター運営のセルフチェックおよび改善取組を実施しています。各社の取組状況および好取組事例等については、グループ全社で共有することで品質向上を図っています。外部機関の評価として、世界最大のサポートサービス業界メンバーシップ団体であるHDI-JAPANが主催する2017年度HDI格付けベンチマークにおいて、三つ星評価を獲得しています。また、あいおいニッセイ同和損保は、これに加え、「ビジネス上付加価値のあるサポートセンター運営管理と企業やセンターマネジメントのリーダーシップについて、国際的なベストプラクティスと比較し、一定の基準を満たしている」として「五つ星認証」を取得しています。

コンタクトセンター戦略会議

グループ各社コンタクトセンターの責任者による「戦略会議」や担当者によるPT(テーマ:センター運営および教育・研修)を定期的に開催し、情報共有を図るとともに、グループコンタクトセンター全体の品質向上、運営強化や業務効率化、人財育成に取り組んでいます。

人財交流

グループ内コンタクトセンター間の情報共有(交換)、相互研鑽を目的に、「グループCC(コンタクトセンター)合同研修」「CC見学会」などを通じて、グループ内コンタクトセンター運営スタッフ間の活発な人財交流を図っています。

電話応対コンクール

電話応対コンクール
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電話応対コンクール

グループ内コンタクトセンターにおける「お客さま応対品質の向上」と「相互研鑽」を目的として、「MS&ADグループコンタクトセンター 電話応対コンクール」を毎年開催しています。

同コンクールは、グループ内コンタクトセンター間の相互交流を図る場でもあり、コンクールを通じてそれぞれの業務の枠を超え、互いに切磋琢磨しあう風土を醸成しています。 2017年度は、グループ各社のコンタクトセンターに所属する約4,000名のコミュニケーターのうち、各社の代表として選ばれた16名が出場し、電話応対スキルを競い合いました。

お客さまから選ばれる保険金お支払いサービス

MS&ADインシュアランス グループでは、お客さまに安心していただける保険金お支払いサービスを提供するため、正確、迅速、誠実な対応に取り組んでいます。

安心・安全につながる事故受付体制・事故経過情報の提供

グループ国内損害保険会社では、「事故受付センター」で、国内で発生する事故のご連絡を24時間・365日受け付けています。また、平日夜間および休日には、お客さまのご要望に応じて、「自動車事故の相手の方への連絡」など初期対応サポートを実施し、さらにお客さまがケガで入院された場合は、専門スタッフによる訪問サービスも実施しています。事故後は、担当者が電話で対応状況をきめ細かく報告し、お客さまの立場に立って不安をやわらげ、疑問にお答えできるよう努めています。

 

三井住友海上では、ホームページならびにスマートフォン利用者向け独自アプリ「スマ保」を通じ、インターネットでも事故のご連絡を受け付けています。また、お客さまに安心いただける事故対応を実現するために、複数名で同一事案を担当する場合の連携を強化する1事故1チーム制の導入など、お客さまの声を活かした業務プロセスを、全国の保険金お支払いセンターで実施しています。

 

あいおいニッセイ同和損保では、“全力サポート宣言”のもと、「迅速」「優しい」「頼れる」事故対応サービスの実現に取り組んでいます。また、2016年度からは「24時間365日事故対応サービス」を開始し、夜間・休日も営業時間内と同等水準の事故対応サービスを行うことで、お客さま一人ひとりのニーズに寄り添った事故対応を目指しています。お電話以外にも、ホームページと携帯サイトでも事故のご連絡をお受けしています。また、耳や言葉の不自由なお客さまには、ホームページ・携帯サイトの事故受付メニューのほか、「耳や言葉の不自由なお客さま専用FAX」を開設してFAXによる事故受付も行っており、バリアフリー環境を事故連絡の場面でも実現しています。

 

三井ダイレクト損保では、お客さま一人ひとりにご用意した「Myホームページ」で、事故のご連絡の受付や、対物・対人事故の対応経過、保険金のお支払履歴などのご案内を行っています。またお客さま専用の連絡ツール「安心メッセージボード」では、お客さまと専任スタッフ間双方向のメッセージ交換ができます。

事故対応におけるお客さま満足度向上

お客さまにご満足いただける損害サービスの実現を目指し、MS&ADインシュアランス グループでは、損害サービスの担当者の品質向上に取り組んでいます。

 

三井住友海上では、事故に遭われたすべてのお客さまや事故のお相手の方に、迅速かつ丁寧な説明と適切な保険金のお支払いを行うとともに、お客さま第一の「心にまで向き合う事故対応」の実践に取り組んでいます。

 

あいおいニッセイ同和損保では、「全力サポート宣言」を掲げ、「迅速」「優しい」「頼れる」事故対応サービスに寄りお客さまにとっていつでも頼れる存在となり、「あなたが担当で良かった」と思っていただけるよう全力で取り組み、お客さまから選ばれる保険会社を目指しています。

 

三井ダイレクト損保では、「プロフェッショナルで親身な事故サービス」をご提供するため、お客さまからいただいたアンケート結果をもとに、事故対応サービスの品質向上に取り組んでいます。

具体的な取り組み

三井住友海上では、電話応対についてロールプレイング等の実践的な研修や専門スキルを身に付けたトレーナーによる日常指導を行うとともに、事故事例の研究・発表会などを通じて、全国の社員が高水準で均一な事故対応サービスを提供できるようレベルアップを図っています。また、保険金をお支払いする際にお客さまへ送付するアンケートハガキに寄せられたご意見を、さらなる品質向上に活かしています。

このほか、お客さまが保険金を請求する際、スマートフォン向けアプリ「スマ保」やオフィシャルホームページを通じて、事故発生時の動画や損害物の画像を送信できる仕組みを導入しています。また、修理工場等と動画を共有しながら損害の確認を行うビデオチャット、ドローン等の先進技術を活用し、迅速な保険金のお支払いにつなげています。

大規模な自然災害の発生時には、RPA(ロボティック・プロセス・オートメーション)技術を組み込んだ「広域災害お客さまWeb」システムによるスピーディーな事故受付、「広域災害立会管理システム※」等により、迅速に保険金をお届けできるよう努めています。また、お客さまに確実に保険金をお受け取りいただけるよう、事故の報告をいただいていない被災地域のお客さまへ保険金の請求をご案内するなど、災害時もお客さまに寄り添った対応に取り組んでいます。

 

あいおいニッセイ同和損保では、お客さま応対品質の向上を目的とした研修の定期的な実施や全国ハートフルサポートコンテスト等を実施し、お客さま応対スキルの向上に取り組んでいます。全国ハートフルサポートコンテストの入賞者を「マイスター」に認定しており、各地の電話応対スキルの伝道師として部門全体の応対品質強化に取り組んでいます。

また、損害サービス部門の自主自立運営における第一線の取り組みを全国大会で発表や共有化を行い、全体の業績・品質向上を図っています。

 

三井ダイレクト損保では、「好取組発表会」や「電話応対コンクール」を実施することでお客さま対応スキルの向上に取り組んでいます。また2018年2月にはHDI-Japanが主催する2017年度HDI格付けベンチマーク「モニタリング」部門において、事故対応部門・保険金お支払部門として損害保険業界初となる最高評価の三つ星を獲得しました。

 

(※)被災物件の所在地情報、調査員の数やスケジュール、お客さまとのアポイントを一元管理し効率的な調査を可能とするシステム

損害サポート部門事例ノウハウ発表会
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損害サポート部門事例ノウハウ発表会
ビデオチャットによる損害の確認
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ビデオチャットによる損害の確認
ハートフルサポートコンテスト<br/>に出場した代表者
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ハートフルサポートコンテスト
に出場した代表者

技術アジャスターの取り組み

自動車事故が発生した際に損害保険会社において、事故車両の損傷確認や修理費用の確定等の損害調査を行うのが技術アジャスターです。

三井住友海上では、技術アジャスターと事案担当者とが強固に連携するとともに、全国21ヵ所に技術研究チームを立ち上げ、適切な修理費認定をさらに推進しています。また、広域水災により車両と建物等が同時に被災した場合には、あわせて損害調査を行うなど、常にお客さまの立場に立った、より迅速で丁寧な事故対応の実践に取り組んでいます。

あいおいニッセイ同和損保では、関連会社である、あいおいニッセイ同和損害調査(株)において、技術アジャスターによる全国技能コンテストや全国好取組み発表会を開催し、日々の自己研鑽や取り組みの成果を発表、全国で共有化することで、技術力・損害調査力のさらなる向上につなげています。

保険金お支払いプロセスの見直しによる品質向上

MS Amlinの子会社であるMitsui Sumitomo Insurance Underwriting at Lloyd’s Limitedは、お客さまから信頼される保険金お支払い態勢を構築することを目指し、社内ワーキンググループを立ち上げ、保険金お支払いプロセスの分析・見直しを実施するとともに、初期対応サポート実施までの期間や事故受付から保険金お支払いまでの期間等、保険金お支払いサービス向上のために重要な管理指標の導入を行いました。これにより、保険金お支払いプロセスの効率化・迅速化・透明化が実現しました。ロイズ(Lloyd’s)は英国・ロンドンに所在する国際的な保険取引市場(マーケット)です。三井住友海上は2000年より日系損保会社では初めてロイズマーケットに参入し引き受けを開始しました。

また、特殊な事故のサポートに必要な専門的知識・スキルを備えた社員の育成、事故サポートサービスの提供で提携している提携先の業務品質向上にもあわせて取り組み、正確、迅速、質の高い均一のサービス提供に努めています。また保険金お支払い部門とリスクエンジニアリング部門が連携し、頻度の多い事故や特殊な事故の発生原因を分析しその対策を示した「Loss Incident」というレポートを定期的に発行しています。このレポートはお客さまのリスクマネジメント向上、事故発生防止に貢献しています。

電話通訳サービスを活用した「14カ国語対応」

三井住友海上、あいおいニッセイ同和損保、三井ダイレクト損保では、電話通訳サービスを活用した「14カ国語対応」を提供しています。本サービスは、多言語対応の充実を図ることにより、日本語でのコミュニケーションが困難なお客さまに対する迅速かつ高品質なサービスの提供を目的としています。MS&ADインシュアランスグループは、今後もグループ一体となって外国語を話されるお客さまにも安心と安全を提供すべく、お客さまサービスのさらなる品質向上に努めていきます。

事故対応サービスに関するご案内の充実

「事故対応のご案内」画面
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「事故対応のご案内」画面

三井ダイレクト損保では、お客さまの不安を解消し、安心感をお届けするために、三井ダイレクト損保ホームページに事故対応サービスに関するコンテンツ「事故対応のご案内」を設けています。「事故の発生から解決までの流れ」や「インターネット事故対応サービスの流れ」などのご説明ページの拡充を続けており、事故にあわれたお客さまに安心していただけることを第一にコンテンツのさらなる品質向上に取り組んでいるほか、安心センターのスタッフが「事故対応時に心掛けていること」や「やりがいを感じること」を語るコーナーからの情報発信など、より多くの方にご安心いただくことを目指しています。

ご請求サポートガイド

動画画面
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動画画面

三井住友海上プライマリー生命では、保険金請求手続きをわかりやすくご案内するために、以下の取り組みを実施しています。

①ホームページへの掲載

保険金請求手続きにおいてご照会が多い事項を動画にし、ホームページに公開しています。ご契約者のご親族などが当社に初めてお電話いただいた際にお伺いする内容から、保険金のお支払いまでの一連の流れのご説明や、必要書類・お手続き完了通知などのサンプルを掲載しています。

②ご請求サポートガイド

保険金請求書を発送する際には、お手続きの流れを簡易に説明した「ご請求サポートガイド」を同封してご案内しています。「ご請求サポートガイド」は、一般社団法人ユニバーサルコミュニケーションデザイン協会から、デザインや色彩設計だけでなく、文意や使用上の利便も含めた認証基準である「伝わるデザイン認証」を取得しています。

被災設備修復サービスの提供

三井住友海上とあいおいニッセイ同和損保は、世界トップクラスの災害復旧専門会社ベルフォアグループと提携し、高品質な被災設備修復サービスを提供しています※。この被災設備修復サービスは、腐食・サビの進行を抑制する「腐食抑制応急処置」や特殊技術による分解・精密洗浄・乾燥・再組立・検査などの「本格復旧作業」を行い、従来「新品への交換」しかできなかった被災設備を「修復」することで、復旧期間を大幅に短縮し、「早期に」「経済的な方法で」事業を再開させることを可能にします。

震災や台風などの自然災害を受けて、企業のBCP(事業継続計画)に対する意識が高まっていますが、この被災設備修復サービスをBCP支援サービスとして提供し、被災したお客さまの事業の早期再開をサポートしていきます。

 

(※)三井住友海上は、ベルフォアアジア社との提携によりアジア11ヵ国において本サービスを提供しています。また、リカバリープロ社との提携により日本国内において、企業財産包括保険(ペットネーム「プロパティ・マスター」)、事業活動総合保険(ペットネーム「ビジネスキーパー」)、普通火災保険および企業費用・利益総合保険のお客さまへ本サービスを提供しています。

あいおいニッセイ同和損保は、リカバリープロ社との提携により日本国内において、企業財産包括保険および事業活動総合保険(ペットネーム「タフビズ事業活動総合保険」)のお客さまへ本サービスを提供しています。

保険金お支払いの審査

三井住友海上、あいおいニッセイ同和損保、三井ダイレクト損保、三井住友海上あいおい生命では、保険金支払いに該当しないと判断した事案やお客さまから不服の申し立てがあった事案について、一定の条件に該当するケースでは社外の弁護士などの有識者で構成される審査会で審査を行っています。

 

三井住友海上とあいおいニッセイ同和損保は、審査状況をホームページで開示しています。

 

また両社は、社内向けのニュース等により情報共有を図り、損害サポート業務のさらなる品質向上に役立てています。

代理店とともに成長

代理店品質向上のための仕組み・体制

三井住友海上、あいおいニッセイ同和損保、三井住友海上あいおい生命では、代理店がコンプライアンス、商品、事務・システム等の基本的な知識や、販売スキル、保険の周辺知識等を習得できるよう、各社の代理店教育担当部門が適切な教育メニューを提供しています。教育メニューは、集合研修やeラーニング等の形式で提供するとともに、各営業部門の教育担当者が受講推進を図り、代理店業務のスキル向上を支援しています。

代理店業務のスキル向上を支援

インターネットを通じた学習環境の提供

三井住友海上とあいおいニッセイ同和損保では、募集人ごとに、保険資格取得・研修受講・eラーニング学習の状況を一元管理できる学習支援システム「カレッジ」を提供しています。eラーニングコンテンツは、コンプライアンス・商品内容など募集品質向上につながるメニューや資格取得に対応する事前学習等が全国の代理店・扱者※に活用されています。

また、三井住友海上では、代理店自ら募集スタッフの人材育成・教育を行うためのメニュー「代理店内教育プログラム」として、勉強会ツール等を毎月配信しています。

あいおいニッセイ同和損保では、好事例Newsや季刊誌をネット上で配信し、代理店・扱者の募集活動に役立つ情報・ツールをご紹介しています。

三井住友海上あいおい生命では、eラーニングコンテンツ(コンプライアンス、保障の考え方、商品等)を提供するとともに、「MSAオンデマンドLite」として、生命保険に関する基礎、商品、販売手法等さまざまな動画を定期的に配信しています。

 

(※)募集に従事する永年雇用型社員・研修生。

代理店のニーズに応える研修

研修体系イメージ
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研修体系イメージ

三井住友海上プライマリー生命では、多様化するお客さまのニーズにお応えするため、さらには環境変化に対応したコンサルティング力強化のため、各種研修プログラムを充実させ、代理店の販売体制をサポートしています。

 

代理店が実践する「お客さま本位の業務運営」を支援する研修メニューとして、「コンサルティングセールス研修」「正しい保険募集のための研修」に加え、2017年度「お客さま本位のヒアリングスキル研修」を、新たに開発しました。

ヒアリングの基本からお客さまの想いを共有するための実践的スキルまで、「聞く」「聴く」「訊く」の3ステップでヒアリングスキルを極めることができる研修となっています。

 

その他、女性が主体的にイキイキと働くための知識やスキルを学習するだけでなく、自身の環境や状況に応じたキャリアデザインや働き方をバランスよく計画していくための「女性活躍推進研修」も提供しています。

 

また、研修効果の最大化を目的に、アクティブラーニング型の研修スタイルを進めており、講師と受講者間の双方向コミュニケーションが可能となるタブレットPC等、最新の学習ディバイスも導入しています。

お客さまの声(苦情やお褒めの言葉)のフィードバック

三井住友海上、あいおいニッセイ同和損保、三井住友海上あいおい生命では、「お客さまの声管理システム」の導入と活用を推進し、代理店自らがお客さまの声を分析して、業務改善に結び付け、真にお客さまに選ばれる代理店を目指す活動を続けています。また、「お客さまアンケート」で寄せられた声を代理店にフィードバックする仕組みを整え、これらの声の集計・分析結果を代理店内の定例会議や研修で共有し、業務改善等に活かしています。

 

これらの仕組みを活用しお客さまから寄せられた貴重な声を真摯に受け止め、お客さまの目線に立った課題の明確化、改善策の策定を図り、代理店業務の品質向上に取り組んでいます。

代理店の品質を確保するための仕組み

基本的な考え方

三井住友海上、あいおいニッセイ同和損保、三井住友海上あいおい生命では、すべてのお客さまに高品質な商品・サービスをお届けするために、お客さまとの接点である代理店の業務品質向上をサポートするとともに、代理店の業務状況を点検する等の取り組みを行っています。

代理店品質認定制度

三井住友海上、あいおいニッセイ同和損保、三井住友海上あいおい生命では、すべてのお客さまに安心して保険にご加入いただけるよう、保険募集に関わる一連の業務プロセスを定め※、その確実な履行を代理店に徹底しています。

 

(※)三井住友海上では「保険の基本サイクル」、あいおいニッセイ同和損保では「AD品質基準」、三井住友海上あいおい生命では「募集活動サイクル」と称しています。

 

さらに、保険募集や事故対応等における「品質」の確保に向け、三井住友海上、あいおいニッセイ同和損保、三井住友海上あいおい生命それぞれで「代理店品質認定制度」を制定し、代理店と一体となって取り組んでいます。

代理店とのコミュニケーション

定例研修・勉強会の開催

三井住友海上とあいおいニッセイ同和損保、三井住友海上あいおい生命では、代理店とのコミュニケーションを強化し、効果的・効率的に品質向上を図るため、代理店向けの定期的な集合研修の開催を推進しています。商品や事務・システムの改定、お客さまの声を活かした取り組み等をテーマとし、勉強会ツールを本社部門が毎月提供し、営業課支社が研修を実施しています。

代理店組織との連携

三井住友海上とあいおいニッセイ同和損保、三井住友海上あいおい生命では、会社と代理店のコミュニケーションを円滑にし、代理店とともにお客さまにより高い品質のサービスをお届けできるよう代理店組織を通じた情報共有や相互研鑽を支援しています。

各代理店組織においては、お客さまへの高品質なサービスや、最適な保険商品のご提供に向けて、組織活動を通じた会員代理店の体制整備や成長力の強化、および地域・社会貢献活動などに取り組んでいます。

代理店の経営支援

専業代理店の大型化に伴い、高いレベルの代理店経営支援を行うためには、専門性や客観性、中長期的な視点がこれまで以上に求められています。このため、三井住友海上とあいおいニッセイ同和損保では、経営面・システム面から個別課題まで専門性を持つ代理店経営支援専任スタッフを社内に配置し、専業代理店を中心とした代理店の経営支援を実践しています。
代理店経営支援専任スタッフによるさまざまな支援や研修の実施、および個別ミーティング等を通し、代理店の経営基盤の拡充と品質の向上に取り組んでいます。