お客さまから選ばれる損害サービス

三井住友海上社では、これまで事故受付から保険金支払いまでの業務プロセスの見直しを柱としたイノベーションを進めてきました。
複数名で同一事案を担当する場合の連携を強化する1事故1チーム制の導入など、お客さまの声を活かした業務プロセスを全国の保険金お支払センターで実施しています。
また、業務プロセスをサポートするシステム（SPMシステムほか）には担当者の行動予定を自動表示するなどの機能を備え、きめ細かなお客さま対応を確実に実施しています。

あいおいニッセイ同和損保社では、事故対応システムと電話を一体化したCTI機能搭載の損保業界初の先進システム（アンサンブル）を2009年度にリリースしました。お客さまの電話番号から、事故情報を即座に自動検索して、事故担当者の電話にダイレクトにつなげるとともに、「いつの事故」の「どなたからの電話」かを担当者のパソコンに表示するシステムです。お客さまをお待たせしないスムーズな応対を実現しています。

きらめき生命社では、保険金・給付金を迅速、適切にお支払いするため、2010年1月に新保険金システムを導入し、お客さまの契約内容や請求内容に応じた請求手続をわかりやすくご案内しています。また、2010年10月には、代理店がお客さまからの請求のお申出内容をオンラインで報告できるようにしました。
この新システムの活用とあわせ、お客さまと会社が直接手続きを行う「ダイレクトサービス」を積極的にお勧めすることにより、約款でお約束した期限までに確実にお支払いするようお支払い業務の品質向上に努めています。

グループ国内損害保険会社では、「事故受付センター」において、自動車事故や、火災・賠償事故等国内で発生するすべての事故受付を24時間・365日の体制で行っています。
また、お客さまのご要望に応じて、「自動車事故の相手の方への連絡」「代車の手配」「医療機関・修理工場への連絡」「火災事故の調査手配」「対応結果フィードバック」などの初期対応サポートを、平日夜間および休日に実施しています。さらに、契約者がケガで入院された場合、専門スタッフが訪問するサービスも実施しています。
事故後は、担当者が電話で対応状況をきめ細かく報告し、お客さまの立場に立って、お客さまの不安を和らげ疑問にお答えできるよう努めています。

あいおいニッセイ同和損保社では、パソコン、携帯電話をはじめ、スマートフォンでもご契約内容や事故対応状況（事故経過情報）をご覧いただける契約者専用のサービス「マイページ」を提供しています。

お客さまにご満足いただける損害サービスかどうかは、直接お客さまと連絡をとる担当者の応対レベルに左右されます。MS&ADインシュアランス グループでは、損害サービスの担当者の品質向上に取り組んでいます。

三井住友海上社では、お客さま満足度の向上を目指した品質向上取組みを「グッドジョブ活動」として展開しています。
全国各地で、お客さま応対に関するロールプレイング大会を開催したり、外部機関による電話応対コンテスト・コンクールに参加するなど、社員が適正、迅速かつ丁寧な損害サポートをお客さまに提供できるように各種取り組みを進めています。
2010年度は、財団法人日本電信電話ユーザ協会主催の商業・金融部門「企業電話応対コンテスト」で、２拠点が優秀賞（１位）・優良賞（２位）を獲得するなど、外部機関からも高い評価を得ています。

あいおいニッセイ同和損保社では、保険金お支払いの際のお客さま満足の向上のため、職場ごとに業務改善活動を進めています。そして、その活動の成果を発表し、部門全体への展開を図っています。

※Lady Improvement Project

MS&ADインシュアランス グループでは、保険金支払いの際に「お客さまアンケート」を実施しています。お客さまからいただいたご意見やご要望は、損害サービスの改善、新商品開発への反映等さらなる品質向上に活かしています。

三井住友海上社、あいおいニッセイ同和社では、お客さまへの公平・公正な保険金のお支払いを行うため、保険金支払いに該当しないと判断した事案やお客さまから不服の申し立てがあった事案などを、社外の弁護士などの有識者で構成される保険金支払審査会で審査しています。

審査状況をホームページで開示しています。

• 三井住友海上火災保険株式会社
• あいおいニッセイ同和損害保険株式会社