お客さまから選ばれる保険金お支払いサービス

MS&ADインシュアランス グループでは、お客さまに安心していただける保険金お支払いサービスを提供するため、正確、迅速、誠実な対応に取り組んでいます。

安心・安全につながる事故受付体制・事故経過情報の提供

グループ国内損害保険会社では、「事故受付センター」で、国内で発生する事故のご連絡を24時間・365日受け付けています。また、平日夜間および休日には、お客さまのご要望に応じて、「自動車事故の相手の方への連絡」など初期対応サポートを実施し、さらにお客さまがケガで入院された場合は、専門スタッフによる訪問サービスも実施しています。事故後は、担当者が電話で対応状況をきめ細かく報告し、お客さまの立場に立って不安をやわらげ、疑問にお答えできるよう努めています。

三井住友海上では、ホームページならびにスマートフォン利用者向け独自アプリ「スマ保」を通じ、インターネットでも事故のご連絡を受け付けています。また、お客さまに安心いただける事故対応を実現するために、複数名で同一事案を担当する場合の連携を強化する1事故1チーム制の導入など、お客さまの声を活かした業務プロセスを、全国の保険金お支払いセンターで実施しています。

あいおいニッセイ同和損保では、「全力サポート宣言」を掲げ、「迅速」「優しい」「頼れる」事故対応サービスの提供に向けた取り組みを行っています。その一つとして、「事故受付センター」にご連絡をいただいたお客さまには、担当者から1時間以内に連絡することを目指しています。また、担当者からお客さまへ定期的に「安心コール(経過報告)」を実施し、お困りごとなどに対して親身に対応することにより、お客さまにご安心いただけるよう努めています。

三井ダイレクト損保では、ご契約いただいたお客さま一人ひとりに、インターネット上の専用ページ「Myホームページ」をご用意しています。Myホームページは、お客さま情報の変更やお車の入替手続き、補償内容の変更手続き、事故対応情報のご案内等、24時間・365日お客さまが必要なときにいつでもご利用になれます。

事故対応におけるお客さま満足度向上

お客さまにご満足いただける損害サービスの実現を目指し、MS&ADインシュアランス グループでは、損害サービスの担当者の品質向上に取り組んでいます。

三井住友海上では、「ベストアクション運動」を展開し、高い品質と専門性を発揮した、丁寧で迅速なお客さま対応に取り組んでいます。サポートを必要とするご高齢の方、障がいのある方には、保険商品の内容や事故対応の流れをご理解いただけるまで親身に説明を行っています。また、日本語が話せない外国人のお客さまとの電話応対の際には、通訳オペレータを介した同時通訳(英語・中国語・韓国語)を行なう三者間通話の仕組みを導入するなど、あらゆるお客さまにご満足いただけるよう事故対応体制を強化しています。このほか、お客さまが保険金を請求する際、スマートフォン向けアプリ「スマ保」やオフィシャルホームページを通じて、事故発生時の動画や損害物の画像を送信できる仕組みを導入しています。お客さまとの書面のやり取りが省略されることで、より迅速な保険金のお支払いにつながっています。

あいおいニッセイ同和損保では、「全力サポート宣言」の3つの宣言・9つの約束のもと、お客さまにとっていつでも頼れる存在となり、「あなたが担当で良かった」と思っていただけるよう全力で取り組み、お客さまから選ばれる保険会社を目指しています。具体的には、お客さま応対品質の向上を目的とした研修の定期的な実施や全国ハートフルサポートコンテスト等を実施し、お客さま応対スキルの向上に取り組んでいます。全国ハートフルサポートコンテストの入賞者を「マイスター」に認定しており、各地の電話応対スキルの伝道師として部門全体の応対品質強化に取り組んでいます。

損害サポート部門電話応対ロールプレイング全国大会

損害サポート部門
電話応対ロールプレイング全国大会

三井住友海上では、お客さまの期待を上回り、ご満足いただける対応を目指して「スピード(迅速な対応)」、「スキル(高度な業務知識やノウハウの提供)」、「ホスピタリティ(お客さまに寄り添う対応)」を柱に活動しています。ロールプレイングを中心とした実践的な研修やお客さま一人ひとりへの心のこもった事故対応を考える研修、日々の電話応対のチェック等を通じて品質向上に取り組んでいます。


女性社員を中心としたプロジェクト

LIPS全国大会

LIPS全国大会

あいおいニッセイ同和損保では、「全力サポート宣言」を掲げ、「迅速」「優しい」「頼れる」事故対応サービスによりお客さまに選ばれる保険会社を目指して日々、業務推進・業務革新を進めています。その一つとして女性社員を中心としたプロジェクト(LIPS(※))を立ち上げ活動しています。LIPSメンバーは、職場の取り組み内容の進捗確認・改善・検討を行うとともに、全国大会で活動成果の発表や共有化を行い、損害サービス部門全体の業績・品質向上を図っています。

(※)Lady Improvement Projects


技術アジャスターの取り組み

自動車事故が発生した際に損害保険会社において、事故車両の損傷確認や修理費用の確定などの損害調査を行うのが技術アジャスターです。

三井住友海上では、技術アジャスターと事案担当者とが強固に連携するとともに、全国21ヵ所に技術研究チームを立ち上げ、適切な修理費認定をさらに推進しています。また、広域水災により車両と建物などが同時に被災した場合には、あわせて損害調査を行うなど、常にお客さまの立場に立った、より迅速で丁寧な事故対応の実践に取り組んでいます。

あいおいニッセイ同和損保では、関連会社である、あいおいニッセイ同和損害調査(株)において、技術アジャスターによる全国技能コンテストや全国好取組チャンピオン大会を開催し、日々の自己研鑽や取り組みの成果を発表、全国で共有化することで、技術力・損害調査力のさらなる向上につなげています。

三井住友海上の英国ロイズ(※)現地法人であるMitsui Sumitomo Insurance Underwriting at Lloyd’s Limitedは、お客さまから信頼される保険金お支払い態勢を構築することを目指し、社内ワーキンググループを立ち上げ、保険金お支払いプロセスの分析・見直しを実施するとともに、初期対応サポート実施までの期間や事故受付から保険金お支払いまでの期間等、保険金お支払いサービス向上のために重要な管理指標の導入を行いました。これにより、保険金お支払いプロセスの効率化・迅速化・透明化が実現しました。
また、特殊な事故のサポートに必要な専門的知識・スキルを備えた社員の育成、事故サポートサービスの提供で提携している提携先の業務品質向上にもあわせて取り組み、正確、迅速、質の高い均一のサービス提供に努めました。
同社の一連の取り組みは、ロンドンマーケットにおけるお客さまやブローカーから高評価を獲得し、2014年には、保険金お支払い部門が、英国有力業界紙 Insurance Day紙が主催する「London Market Awards 2014」にて「Claims Team of the Year」を受賞しました。この取り組みはほかの国の現地法人での波及効果も期待できる好事例です。
さらに同社の保険金お支払い部門は、同社のリスクエンジニアリング部門と連携し、頻度の多い事故や特殊な事故の発生原因を分析しその対策を示した「Loss Incident」というレポートを定期的に発行しています。このレポートはお客さまのリスクマネジメント向上、事故発生防止に貢献しています。

(※)ロイズ(Lloyd’s)は英国・ロンドンに所在する国際的な保険取引市場(マーケット)です。三井住友海上は2000年より日系損保会社では初めてロイズマーケットに参入し引き受けを開始しました。

事故対応お客さま満足度向上取り組み(オーストラリア)

業務品質改善チーム

業務品質改善チーム

あいおいニッセイ同和損保の子会社である、Aioi Nissay Dowa Insurance Company Australia Pty (ADICA)は、Toyota Finance Australia Ltd. とToyota Motor Corporation Australia Ltd.とともに事故を起こされたお客さまに対する第三者機関による満足度調査結果を「豪トヨタ委員会」で四半期ごとに検証しています。これを受け、社内に業務品質改善チームを設置し、お客さまからのフィードバックをもとに問題点を洗い出し改善取組を推進しています。具体的には更改案内や約款内容の見直しを行い読みやすさを追求する取り組みや、事故受付後の手続き・Q&Aを記した案内を送付しお客さまの安心と理解を求めるなど、常にお客さまの視点に立った取り組みを行い、業務品質・満足度の向上に努めています。

事故対応サービスに関するご案内の充実

「事故対応のご案内」画面

「事故対応のご案内」画面

三井ダイレクト損保では、「ダイレクト損害保険会社は“顔が見えない”」というお客さまの不安を取り払い、安心感をお届けするために、三井ダイレクト損保ホームページに事故対応サービスに関するコンテンツ「事故対応のご案内」を設けています。事故サービス部門社員の顔写真を掲載し、文字どおり“顔が見える”形でさらなる品質向上に向けた想いをお伝えしているほか、独自の「指定修理工場」サービスの案内やマンガを使った情報発信など、より多くの方にご安心いただくことを目指しています。

新しいウィンドウが開きます「事故対応のご案内」はこちら


被災設備修復サービスの提供

三井住友海上は2011年より、アジア11ヵ国、日本国内において世界トップクラスの災害復旧専門会社グループのベルフォアアジア社、リカバリープロ社と提携し、高品質な被災設備修復サービスを提供しています(※1)。また、あいおいニッセイ同和損保においても、2013年より日本国内において同様のサービスを提供しています(※2)。この被災設備修復サービスは、腐食・サビの進行を抑制する「腐食抑制応急処置」や特殊技術による分解・精密洗浄・乾燥・再組立・検査などの「本格復旧作業」を行い、従来「新品への交換」しかできなかった被災設備を「修復」することで、復旧期間を大幅に短縮し、「早期に」「経済的な方法で」事業を再開させることを可能にします。
東日本大震災や台風などの自然災害を受けて、企業のBCP(事業継続計画)に対する意識が高まっていますが、この被災設備修復サービスをBCP支援サービスとして提供し、被災したお客さまの事業の早期再開をサポートしていきます。

(※1)三井住友海上は、日本国内において、企業財産包括保険(ペットネーム「プロパティ・マスター」)に加え、2015年10月より、事業活動総合保険(ペットネーム「ビジネスキーパー」)、普通火災保険、店舗総合保険および企業費用・利益総合保険のお客さまへも本サービスを提供しています。
(※2)あいおいニッセイ同和損保は、日本国内において、これまで企業財産包括保険のお客さまで本サービスをご希望された場合に提供してきましたが、2015年10月より本保険のすべてのお客さまに提供しています。あわせて、事業活動総合保険(ペットネーム「タフビズ事業活動総合保険」)のお客さまへも、本サービスを提供しています。

新しいウィンドウが開きますベルフォアアジア社提携について

新しいウィンドウが開きますリカバリープロ社提携について

保険金お支払いの審査

三井住友海上、あいおいニッセイ同和損保、三井ダイレクト損保では、保険金支払いに該当しないと判断した事案やお客さまから不服の申し立てがあった事案について、一定の条件に該当するケースでは社外の弁護士などの有識者で構成される審査会で審査を行っています。

三井住友海上、あいおいニッセイ同和損保は、審査状況をホームページで開示しています。

また両社は、社内向けのニュース等により情報共有を図り、損害サポート業務のさらなる品質向上に役立てています。

新しいウィンドウが開きます三井住友海上火災保険株式会社

新しいウィンドウが開きますあいおいニッセイ同和損害保険株式会社

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ラムサールサポーターズ~いのち・つなげる・水辺から~

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