お客さまのわかりやすさ、利便性の向上

MS&ADインシュアランス グループでは、保険やサービスに関する情報をさまざまなお客さまへお届けするため、より便利でわかりやすい手続方法等を開発・提供しています。パソコン、スマートフォンの活用に加え、高齢の方や障がいのある方に配慮した手続きや情報の提供に取り組んでいます。

わかりやすい説明資料等のご提供

重要事項のご説明

重要事項のご説明

三井住友海上、あいおいニッセイ同和損保、三井住友海上あいおい生命、三井住友海上プライマリー生命では、約款・パンフレット作成時の使用文言やパンフレットの記載事項に関する社内ルールを整備し、わかりやすい言葉や図表を活用した約款・パンフレットを提供しています。

パンフレットおよび、保険募集にあたってお客さまへ「契約概要」や「注意喚起情報」などをご説明する際の重要事項説明書類において、見やすく、判別しやすい書体(ユニバーサルデザインフォント)を採用しました。また、重要事項説明書類については、お客さまに確認いただきたい事項を時系列で記載するなど、わかりやすさの向上を図っています。


わかりやすいパンフレット

「自動車保険のギモンに答える本」パンフレット

「自動車保険のギモンに答える本」
パンフレット

三井住友海上では、お子さまからご高齢の方までみんなにやさしい自動車保険のパンフレット「自動車保険のギモンに答える本」を用意しています。読みやすい大きな文字とイラストを豊富に使い、お客さまの疑問に答える一問一答形式とすることにより、難しいと思われがちな自動車保険を「かんたん」にイメージいただけるように工夫しています。


「&LIFE 新医療保険A(エース)プラス」パンフレット

「&LIFE 新医療保険Aプラス」
パンフレット

三井住友海上あいおい生命では、「&LIFE 新医療保険Aプラス」において、主契約と各特約をそれぞれカテゴリーごとに色分けし、ページを進めるごとに保険商品の内容を理解できるようなレイアウトにする等、お客さまにとってのわかりやすさ、伝わりやすさを追求したパンフレットを用意しています。


高齢の方・障がいのある方への配慮

三井住友海上、あいおいニッセイ同和損保では、高齢のお客さまに対して適切な保険募集を行うため、「お客さまの意向をより正確に把握する」「わかりやすい言葉で丁寧に説明する」「必要に応じ、親族等の同席を求めて意思確認を行う」という基本ルールを定めています。
また、より丁寧・適切な保険募集を行うための取り組みとして、「複数の保険募集人により対応する」「複数回の保険募集機会を設ける」「別の保険募集人による確認・フォローを行う」のきめ細やかな取り組みを必要に応じて行うこととしています。
さらに、「安定した声でゆっくり、はっきり、区切って話す」「カタカナ用語・専門用語を言い換え、置き換えて説明する」等、「記憶に残る募集方法例」を定めています。
障がいのあるお客さまに対しても、高齢のお客さまに準じた対応を行うこととしており、「障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律」を踏まえ、障がいのあるお客さまへの不当な差別的取り扱いをしないこと、および障がいのあるお客さまに対する合理的配慮に引き続き努めてまいります。
主要な商品のパンフレットでは、「ユニバーサルデザインフォント」等の高齢のお客さまや障がいのあるお客さまでも読みやすく判別しやすい文字の使用、文字サイズの拡大、障がいや加齢等による色覚の個人差に配慮した色使いやデザインの採用など、募集資料のわかりやすさの向上にも努めています。これらの取り組みの適切性を確認するため、高齢のお客さまや障がいのあるお客さまからの声を分析し、適切な改善策を検討することにより、さらなる商品・サービスの改善に取り組んでいます。

三井住友海上とあいおいニッセイ同和損保では、2016年1月から提供を開始した「家族Eye(親族連絡先制度)」の登録契約数が、2社合算で11万件(2017年3月末時点)を突破しました。
本制度は、高齢のご契約者と連絡が取れないなどの緊急時に、登録いただいたご契約者の親族の方に当社または代理店・扱者から連絡し、保険契約に関する重要なご案内をより確実にお届けする、損害保険業界初のサービスです。
少子高齢化が進み、親族と離れて暮らす高齢者が増加している昨今の環境変化に対応すべく“親と子をつなぐ懸け橋”として本制度を新設し、高齢社会の安心・安全をサポートしています。
また、三井住友海上あいおい生命で2016年12月から本制度を導入、三井住友海上プライマリー生命でも、同様のサービスをご契約者様に提供しており、ご家族のサポート範囲を拡大、将来のお支払手続きに向けたさらなる安心の充実を図っています。


高齢の方の特性に応じたサービス改善

三井住友海上プライマリー生命では、公的年金を補う自助努力による資産形成目的の商品や、次世代に適切に資産を承継する相続対策となる商品等多彩なラインアップを取りそろえており、高齢のお客さまから多くの契約をいただいています。
高齢のお客さまの特性に応じたきめ細やかな各種サービス改善について検討を進め、2016年1月に取扱いを開始いたしました、ご家族からの契約内容の照会・提供を可能とする「ご家族登録サービス」のお客さまへのご案内など、さまざまな取り組みを行いました。2017年度は、「高齢者対応の強化」を企業品質向上の最重要課題と位置付けて、取り組みを推進していきます。

休日訪問サービス

三井住友海上は、2016年8月より、高齢のお客さまや障がいを持つお客さま向けの「休日訪問サービス」を開始しています。本サービスは、自動車事故に遭われ、休日に事故受付センターへ連絡をいただいたお客さまのうち、事故内容等に関する電話でのやり取りが困難な方を対象とするものです。専門スタッフが休日でもお客さま宅を訪問し、対面で事故内容 ・状況を詳しく確認するとともに、その後の事故対応の流れなどを説明します。これまで同社は、入院されたお客さま向けの「休日訪問サービス」を提供してきましたが、高齢化の進展や障がいを理由とする差別の解消推進など、社会環境の変化とお客さまニーズの多様化を踏まえ、本サービスを開始することとしました。三井住友海上では、今後も事故対応サービスの品質向上に努めていきます。

SPコード

「GK クルマの保険」パンフレット

「GK クルマの保険」
パンフレット

三井住友海上では、「GK クルマの保険」「GK すまいの保険」「GK ケガの保険」のパンフレットにおいて、視覚に障がいのある方やご高齢の方に向けて開発された「SPコード」を採用しています。「SPコード」を専用の読み上げ装置で読み取ると、記録されている情報を音声で聞くことができます。

新しいウィンドウが開きますSPコード
((株)廣済堂SPコード公式ホームページ)


MS&ADインシュアランス グループは、多くの方にとって見やすく適切に情報をお伝えできるよう、ユニバーサルデザインを意識したパンフレット等を作成しています。

三井住友海上 ・NPO法人カラーユニバーサルデザイン機構の認証取得
・利用者の視点に立った色使いやデザイン(GKシリーズのパンフレット等)
あいおいニッセイ
同和損保

・障がいや加齢等による色覚の個人差に配慮した色使いやデザインの採用(タフシリーズのパンフレット等)

三井住友海上
あいおい生命
・高齢の方にも読みやすいフォント(みんなの文字)の使用等(生命保険告知書)
三井住友海上
プライマリー生命

・利用者の視点に立った色づかいの配慮に加え「形の違い」「線や色の塗り分けパターンの違い」などをあわせて使用することで、整理された見やすいデザインになるよう工夫(年金支払請求書の一部等の保全手続帳票)

・一般社団法人ユニバーサルコミュニケーションデザイン協会の「伝わるデザイン認証」取得(ご請求サポートガイド)


聴覚障がい者のお客さま向けWebロードサービスシステム

三井住友海上、あいおいニッセイ同和損保では、聴覚障がい者のお客さま向けに携帯電話の電子メール・Web機能を活用し、音声によらない手段でロードサービスを要請できる「聴覚障がい者のお客さま向けWebロードサービスシステム」を提供しています。画面のガイダンスにそって必要事項を送信することで、より簡便にサービスをご利用いただくことができます。なお、このサービスはスマートフォン(iPhone、Android端末)からもご利用になれます。

身体障がい者の方への保険・サービスの開発(マレーシア)

三井住友海上のマレーシア現地法人では、保険商品は人々の暮らしに安心と安定をお届けする大切な役割を果たしており、障がいのある方にも保険商品をお届けしていくことは、社会的使命であると考えています。
このような考え方のもと、2015年10月より、ケガや健康医療、自動車を対象とした4つの商品を、障がいのある方へも提供しております。

1. Individual Personal Accident - Plan 1 (傷害保険)
2. Bodyguard Personal Accident - Silver Plan (傷害保険)
3. Individual Healthcare International - Executive Plan  (健康医療保険)
4. Insurance for Private Motor Car (Comprehensive Cover) (自動車保険)

今後もより多くの方に保険を提供していけるよう、商品に関する研究や情報収集を行ってまいります。

先進技術を活用した品質向上

MS&ADグループは、多様なお客さまニーズに高いレベルでお応えするために、先進的なICT等の技術を利活用した商品・サービスの開発とAI(人工知能)、ビッグデータ、音声認識などの新技術を駆使した募集スタイルの変革に向け、さまざまな取り組みを行っています。
また、ICT技術の進展に伴い、高まるサイバーリスクに備え、安定的にサービスの提供が行えるよう、情報システムセキュリティ管理方針のもと、グループで一貫したシステムセキュリティ管理を行っています。

「FaceHub」を活用した損害調査

三井住友海上は、2017年3月から、損害調査や保険金支払いなどのお客さま対応において、FacePeer社が開発・運営するビデオチャットプラットフォーム「FaceHub」を導入します。従来、お客さまとのやりとりは電話や書面が中心でしたが、「FaceHub」の活用により、動画や静止画等を簡単な操作でリアルタイムに共有することで、お客さまへの丁寧な説明や迅速な保険金支払いを実現していきます。

三井住友海上は、AI(人工知能)の活用による商品・サービスの向上を実現するために、さまざまな実証実験やそのための環境構築を行っています。また、三井住友海上とあいおいニッセイ同和損保は、AIを活用した社内の業務効率化も実現しています。多様なお客さまニーズにお応えしていくために、AI活用による品質向上を進め革新的な商品・サービスの開発に努めていきます。

保険販売の高度化に向けた実証実験の開始

三井住友海上は、株式会社UEIと協業し、AI(人工知能)を活用した保険販売の高度化に向けた実証実験を開始しています。本実証実験は、募集人の販売手法や接客時のお客さまの表情をAIで分析し、販売力の向上や説明責任の確実な履行を図るものです。
実証実験は、UEIが開発した高性能360度カメラで、保険募集のシーンを撮影し、募集人の販売手法や接客時のお客さまの表情等をディープラーニング(深層学習)によるAIで分析します。これまで暗黙知となっていた成約パターンを見える化し、共有化することで、保険商品の拡販とお客さま満足度の向上につなげます。なお、分析に使用するシーンの撮影はお客さまのご了承をいただいた上で行います。
実証実験を通じて収集した画像は分析を行い、募集人がお客さまへの説明責任を十分に果たせるようサポートする、新たな営業支援システムの構築を検討します。改正保険業法の施行を受け、確実な情報提供義務・意向把握義務への対応が求められる中、同社はAI活用による保険販売の高度化に努め、より高いレベルのお客さまサービスを提供します。

AI(人工知能)の学習に最適なシステム環境を構築

三井住友海上とさくらインターネット株式会社は、さくらインターネットが提供する演算に特化した高火力コンピューティング基盤を利用して、ディープラーニングによるAI(人工知能)の学習に適したクラウド環境を共同で構築しました。ディープラーニングによるAIの学習には、高速演算処理が行えるコンピューター環境が不可欠ですが、損害保険に関わるさまざまなビッグデータを保有する三井住友海上と、高性能演算システムのノウハウを有するさくらインターネットとの協業により、国内最高峰のAI開発環境が整いました。三井住友海上では、今後も保有するビッグデータを活用したAI開発を通じて、多様化するお客さまニーズに応える商品・サービスの開発を積極的に進めていきます。

社内照会業務の効率化

三井住友海上とあいおいニッセイ同和損保は、言語理解と学習機能を備えたIBM Watson※1の技術を活用し、社内の照会応答業務を効率化するための取組みを開始しています。社内の照会応答業務の回答ロジックにIBM Watsonを活用するもので、質問、回答を繰り返すことで学習を深め、回答精度を向上させていきます。この取り組みを通じ、照会対応の生産性向上を実現していきます。

(※1)IBM Watsonとは、質問や対話に基づいて、タイムリーに的確な回答を導き出すためのコグニティブ・システム(※2)の一つ。経験を重ねることで回答の精度を高めていくことが可能。
(※2)コグニティブ・システムとは、膨大なデータを理解し、大規模に学習し、目的を持って推論し、人と自然にかかわり合う新たなコンピューター・システム。

グループ国内保険会社のコンタクトセンターでは、会社の顔として重要な役割を果たすため、お客さま応対のさらなる品質向上に向けた取り組みを共同で行っています。また、電話システム基盤の共同利用により、システムコストの削減など、グループシナジー効果の発揮につなげています。

グループでの品質向上

最高格付けの三つ星を獲得

最高格付けの三つ星を獲得

グループ共通のコンタクトセンター運営・品質の評価基準「MS&ADグループCC(コンタクトセンター)品質規格」を策定し、本規格をもとにグループ各社のセンター運営のセルフチェックおよび改善取組を実施しています。各社の取組状況および好取組事例等については、グループ全社で共有することで、グループ全体の品質向上を図っています。外部機関の評価として、世界最大のサポートサービス業界メンバーシップ団体であるHDI-JAPANが主催する2016年度HDI格付けベンチマークにおいて、「問い合わせ窓口」格付けで、三井住友海上、三井ダイレクト損保、三井住友海上あいおい生命が最高の三つ星、同「サポートポータル」格付けで、三井住友海上、三井ダイレクト損保、三井住友海上あいおい生命が最高の三つ星、同「モニタリング」格付けで、三井住友海上あいおい生命が最高の三つ星の格付けを獲得しています。また、あいおいニッセイ同和損保は、「モニタリング」格付けでの三つ星獲得に加え、「ビジネス上付加価値のあるサポートセンター運営管理と企業やセンターマネジメントのリーダーシップについて、国際的なベストプラクティスと比較し、一定の基準を満たしている」として「五つ星認証」を取得しています。


コンタクトセンター戦略会議

グループ各社コンタクトセンターの責任者による「戦略会議」や担当者によるPT(テーマ:センター運営および教育・研修)を定期的に開催し、情報共有を図るとともに、グループコンタクトセンター全体の品質向上、運営強化や業務効率化、人財育成に取り組んでいます。

人財交流

グループ内コンタクトセンター間の情報共有(交換)、相互研鑽を目的に、「グループCC(コンタクトセンター)合同研修」「CC見学会」などを通じて、グループ内コンタクトセンター運営スタッフ間の活発な人財交流を図っています。

電話応対コンクール

電話応対コンクール

電話応対コンクール

グループ内コンタクトセンターにおける「お客さま応対品質の向上」と「相互研鑽」を目的として、「MS&ADグループコンタクトセンター 電話応対コンクール」を毎年開催しています。
同コンクールは、グループ内コンタクトセンター間の相互交流を図る場でもあり、コンクールを通じてそれぞれの業務の枠を超え、互いに切磋琢磨しあう風土を醸成しています。 2016年度は、グループ各社のコンタクトセンターに所属する約4,000名のコミュニケーターのうち、各社の代表として選ばれた16名が出場し、電話応対スキルを競い合いました。


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ラムサールサポーターズ~いのち・つなげる・水辺から~

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