お客さまのわかりやすさ、利便性の向上

MS&ADインシュアランス グループでは、保険やサービスに関する情報をさまざまなお客さまへお届けするため、より便利でわかりやすい手続方法等を開発・提供しています。パソコン、スマートフォンの活用に加え、年齢や障がいのある方に配慮した手続きや情報の提供に取り組んでいます。

わかりやすい説明資料等のご提供

重要事項のご説明

重要事項のご説明

三井住友海上、あいおいニッセイ同和損保では、約款・パンフレット作成時の使用文言やパンフレットの記載事項に関する社内ルールを整備し、わかりやすい言葉や図表を活用した約款・パンフレットを提供しています。

パンフレットおよび、保険募集にあたってお客さまへ「契約概要」や「注意喚起情報」などをご説明する際の重要事項説明書類において、見やすく、判別しやすい書体(ユニバーサルデザインフォント)を採用しました。また、重要事項説明書類について、お客さまからの「ページ数や文字量が多い」とのご意見等を踏まえ、お客さまの商品内容の理解を一層促進する観点から、自動車保険をはじめとする個人向け商品について「重要事項説明書類のスリム化」を実施しました。記載内容を簡素化して読みやすい文字量にするとともに、お客さまに確認いただきたい事項を時系列で記載するなど、わかりやすさの向上を図っています。

お客さま向けの送付物についても読みやすさやわかりやすさの向上に努めるとともに、パソコンやスマートフォン等があればどこでも閲覧可能で紛失の心配がない「eco保険証券」「Web約款」を導入しており、文字の拡大機能や検索機能等がご利用いただけます。


わかりやすいパンフレット

「自動車保険のギモンに答える本」パンフレット

「自動車保険のギモンに答える本」
パンフレット

三井住友海上では、お子さまからご高齢の方までみんなにやさしい自動車保険のパンフレット「自動車保険のギモンに答える本」をご用意しています。読みやすい大きな文字とイラストを豊富に使い、お客さまの疑問に答える一問一答形式とすることにより、難しいと思われがちな自動車保険を「かんたん」にイメージいただけるように工夫しています。


「&LIFE 新医療保険A(エース)プラス」パンフレット

「&LIFE 新医療保険Aプラス」
パンフレット

三井住友海上あいおい生命では、「&LIFE 新医療保険Aプラス」において、主契約と各特約をそれぞれカテゴリーごとに色分けし、ページを進めるごとに保険商品の内容を理解できるようなレイアウトにする等、お客さまにとってのわかりやすさ、伝わりやすさを追求したパンフレットを用意しています。


三井住友海上、あいおいニッセイ同和損保では、高齢のお客さまや障がいのあるお客さまに対して適切な保険募集を行うため、「お客さまの意向をより正確に把握する」「わかりやすい言葉で丁寧に説明する」「必要に応じ、親族等の同席を求めて意思確認を行う」という基本ルールを定めています。
上記に加え、より丁寧・適切な保険募集を行うための取り組みとして、「複数の保険募集人により対応する」「複数回の保険募集機会を設ける」「別の保険募集人による確認・フォローを行う」のきめ細やかな取り組みを必要に応じて行うこととしています。
また、高齢のお客さまや障がいのあるお客さまに対して「安定した声でゆっくり、はっきり、区切って話す」「カタカナ用語・専門用語を言い換え、置き換えて説明する」等、「記憶に残る募集方法例」を定めています。
さらに、主要な商品のパンフレットでは「ユニバーサルデザインフォント」等の高齢のお客さまや障がいのあるお客さまでも読みやすく判別しやすい文字の使用、文字サイズの拡大、障がいや加齢等による色覚の個人差に配慮した色使いやデザインの採用など、募集資料のわかりやすさの向上にも努めています。
あわせて、「障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律」が2016年4月1日に施行されたことを踏まえ、より一層、障がいのあるお客さまへの不当な差別的取り扱いをしないこと、および、障がいのあるお客さまに対する合理的配慮に努めてまいります。
これらの取り組みの適切性を確認するため、高齢のお客さまや障がいのあるお客さまからの声を分析し、適切な改善策を検討することにより、さらなる商品・サービスの改善に取り組んでいます。

損保業界初!「親族連絡先制度」を開始

三井住友海上とあいおいニッセイ同和損保は、2016年1月より、高齢化社会に対応したサービス「家族Eye(親族連絡先制度)」の運用を開始しました。本制度は、高齢のご契約者と連絡が取れないなどの緊急時に、登録いただいたご契約者の親族の方に当社または代理店・扱者から連絡し、保険契約に関する重要なご案内を確実にお届けする、損害保険業界初のサービスです。少子高齢化が進み、親族と離れて暮らす高齢者が増加している昨今の環境変化に対応すべく“親と子をつなぐ懸け橋”として本制度を新設し、高齢社会の安心・安全をサポートしています。

三井住友海上プライマリー生命では、2016年1月25日より取扱いを開始した「ご家族登録サービス(あらかじめご登録いただいたお客さまのご家族の方がご契約内容を照会いただけるサービス)」を通じて、ご契約者との直接連絡が困難な場合におけるご家族のサポート範囲を拡大し、将来のお支払手続きに向けた更なる安心の充実を図っています。


高齢の方の特性に応じたサービス改善

三井住友海上プライマリー生命では、公的年金を補う自助努力による資産形成目的の商品や、次世代に適切に資産を承継する相続対策となる商品等多彩なラインアップを取りそろえており、高齢のお客さまから多くの契約をいただいています。
高齢のお客さまの特性に応じたきめ細やかな各種サービス改善について検討を進め、2015年度はお客さまからの変更申出内容に応じた「帳票のオーダーメイド化」や、ご家族からの契約内容の照会・提供を可能とする「ご家族登録サービス」の導入など、さまざまな取り組みを行いました。 2016年度は品質向上に向けた全社取組計画「2016年度 企業品質向上計画」の一つの項目として「高齢者対応の強化」を掲げ、継続して取り組みを推進していきます。

「GK クルマの保険」パンフレット

「GK クルマの保険」
パンフレット

三井住友海上では、「GK クルマの保険」「GK すまいの保険」「GK ケガの保険」のパンフレットにおいて、視覚に障がいのある方やご高齢の方に向けて開発された「SPコード」を採用しています。「SPコード」を専用の読み上げ装置で読み取ると、記録されている情報を音声で聞くことができます。

新しいウィンドウが開きますSPコード
((株)廣済堂SPコード公式ホームページ)


障がいのある方への保険・サービスの開発(マレーシア)

三井住友海上のマレーシア現地法人では、保険商品は人々の暮らしに安心と安定をお届けする大切や役割を果たしており、障がいのある方にもベーシックな保険商品をお届けしていくことは、社会的使命であると考えています。
このような考え方のもと、2015年10月より、ケガや健康医療、自動車を対象とした4つの商品を、障がいのある方へも提供できるよう変更しました。

1. Individual Personal Accident - Plan 1 (傷害保険)
2. Bodyguard Personal Accident - Silver Plan (傷害保険)
3. Individual Healthcare International - Executive Plan  (健康医療保険)
4. Insurance for Private Motor Car (Comprehensive Cover) (自動車保険)

今後もより多くの方に保険を提供していけるよう、商品に関する研究や情報収集を行ってまいります。

カラーユニバーサルデザインに配慮した印刷物

三井住友海上、三井住友海上プライマリー生命では、色覚の個人差を問わず、多くの方にとって見やすく情報が適切に伝わるよう、NPO法人カラーユニバーサルデザイン機構の認証を取得したパンフレット等を作成しています。

三井住友海上では、「GK クルマの保険」「GK すまいの保険」「GK ケガの保険」および主要な中堅中小企業向け商品のパンフレットにおいて、利用者の視点に立った色使いやデザインとなるよう工夫しています。

あいおいニッセイ同和損保では、多くの方にとって見やすく、適切に情報をお伝えできるよう、「タフ・クルマの保険」「タフビズ事業用自動車総合保険」等のパンフレットや重要事項のご説明等において、障がいや加齢等による色覚の個人差に配慮した色使いやデザインを採用しています。

三井住友海上あいおい生命では、生命保険告知書において、高齢者にも読みやすいフォント(みんなの文字)を使用する等、よりわかりやすく、もれのない告知をいただくための工夫をしています。

三井住友海上プライマリー生命ではご契約者に送付する年金支払請求書の一部など、保全手続帳票において、利用者の視点に立った色づかいの配慮に加え「形の違い」「線や色の塗り分けパターンの違い」などをあわせて使用することで、整理された見やすいデザインになるよう工夫しています。
保険金請求時にご案内している「ご請求サポートガイド」は、一般社団法人ユニバーサルコミュニケーショデザイン協会から、わかりやすさの品質保証である「伝わるデザイン認証」を取得しています。

三井住友海上、あいおいニッセイ同和損保では、聴覚障がい者のお客さま向けに携帯電話の電子メール・Web機能を活用し、音声によらない手段でロードサービスを要請できる「聴覚障がい者のお客さま向けWebロードサービスシステム」を提供しています。画面のガイダンスにそって必要事項を送信することで、より簡便にサービスをご利用いただくことができます。なお、このサービスはスマートフォン(iPhone、Android端末)からもご利用になれます。

コンタクトセンターの品質向上

グループ国内保険会社のコンタクトセンターでは、会社の顔として重要な役割を果たすため、お客さま応対のさらなる品質向上に向けた取り組みを共同で行っています。また、電話システム基盤の共同利用により、システムコストの削減など、グループシナジー効果の発揮につなげています。

グループでの品質向上

三井住友海上、あいおいニッセイ同和損保は、「テキストマイニング」のシステムを活用して、お客さまからコールセンターに寄せられる問い合わせ内容をさまざまな角度から分析しています。これにより、お客さまからのお問い合わせに一層迅速かつ的確にお応えできるよう、電話応対や情報発信を強化し、お客さま満足度のさらなる向上を目指しています。

コンタクトセンター戦略会議・品質向上委員会

最高格付けの三つ星を獲得

最高格付けの三つ星を獲得

グループ各社コンタクトセンターの責任者による「戦略会議」や担当者による「教育研修会議」を定期的に開催し、情報共有を図るとともに、各コンタクトセンターの品質向上と業務効率化に向けた共同取組を行っています。なお、世界最大のサポートサービス業界メンバーシップ団体であるHDI(ヘルプデスク協会)の問い合わせ窓口格付けで、三井住友海上、あいおいニッセイ同和損保、三井住友海上あいおい生命が最高の三つ星、同サポートポータル格付けで、三井住友海上、三井ダイレクト損保が同じく最高の三つ星の格付けを獲得しました。また、あいおいニッセイ同和損保は三つ星の評価に加え、「ビジネス上付加価値のあるサポートセンター運営管理と企業やセンターマネジメントのリーダーシップについて、国際的なベストプラクティスと比較し、一定の基準を満たしている」として国内損害保険業界で初めて「五つ星認証」を取得しました。


人財交流制度

グループ内コンタクトセンター間の人財交流制度を創設し、「グループCC(コンタクトセンター)合同研修」「CC見学会」などにより、グループ内コンタクトセンター運営スタッフ間の活発な交流を図っています。

電話応対コンクール

電話応対コンクール

電話応対コンクール

グループ内コンタクトセンターにおける「お客さま応対品質の向上」と「相互研鑽」を目的として、「MS&ADグループコンタクトセンター 電話応対コンクール」を毎年開催しています。
同コンクールは、グループ内コンタクトセンター間の相互交流を図る場でもあり、コンクールを通じてそれぞれの業務の枠を超え、互いに切磋琢磨しあう風土を醸成しています。 2015年度は、グループ各社のコンタクトセンターに所属する約4,000名のコミュニケーターのうち、各社の代表として選ばれた16名が出場し、電話応対スキルを競い合いました。


  • Facebook
  • Twitter
  • Google+1
  • LinkedIn
  • AddThis

ラムサールサポーターズ~いのち・つなげる・水辺から~

このページの先頭へ戻る