お客さまのわかりやすさ、利便性を高める
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わかりやすい説明資料のご提供
グループ国内保険会社では、約款やパンフレット作成時の使用文言やパンフレットの記載事項に関する社内ルールを整備し、わかりやすい言葉や図表を活用した約款、パンフレットを提供しています。
きらめき生命社では、毎年１回お客さまに契約内容を確認いただく案内通知「ご契約内容のお知らせ」をより見やすく、わかりやすいデザインに改定しました。その結果、一般社団法人ユニバーサルコミュニケーションデザイン協会（UCDA）が主催するUCDAアワード2011において「情報の分かりやすさ賞」を受賞しました。
きらめき生命社 お客さまサービス部 企画管理グループ 課長 今西 公彦
「ご契約内容のお知らせ」は、毎年一回お客さまに保障内容や、給付金などのご請求のもれがないかを確認いただく、大切な通知物です。
私たちが普段仕事で使っている言葉も、お客さまにとっては、わかりにくい言葉であることもあります。これを受け取られたお客さまが、封筒を手に取り、それを開けて通知を取り出して、見ていただいている姿を何度もイメージして、表現やレイアウト、文字の大きさまでわかりにくいところ、見にくいところがないかを検討し、できるかぎりのわかりやすさを目指しました。
障がいのある方への配慮
「SPコード」の採用
「GK すまいの保険」
パンフレット
三井住友海上社では、「GK クルマの保険」「GK すまいの保険」「GK ケガの保険」のパンフレットにおいて、視覚に障がいのある方やご高齢の方に向けて開発された「SPコード」を採用しています。「SPコード」を専用の読み上げ装置で読み取ると、記録されている情報を音声で聞くことができます。
カラーユニバーサルデザインに配慮した印刷物
検証合格証
MSプライマリー生命社のディスクロージャー誌は、NPO法人カラーユニバーサルデザイン機構（CUDO）の認証を取得しています。多様な色覚を持つさまざまな方やご高齢の方に配慮し、情報が適切に伝わるように利用者側の視点に立って色づかいの配慮に加え「形の違い」「線や色の塗り分けパターンの違い」などをあわせて利用することで、整理された見やすいデザインになるよう工夫しています。
また、ご契約者に送付する年金支払請求書や一部の商品パンフレットについても「見やすさ」「読みやすさ」を追求し、同機構の認証を取得しています。
契約におけるお客さまの利便性を高める
電子契約手続
三井住友海上社では、代理店が持参しているパソコンの画面上にご契約内容を表示し、お客さまに確認いただいた後に電子サインをいただくことで契約手続きを行うことができる電子契約手続を推進しています。お客さまには筆記用具・印鑑をご用意いただく必要がなく、パソコン上で内容の変更や保険料の見積りが簡単に行えるため、申込書の記入、提出も不要となります。自動車保険と火災保険を対象とし、2010年度末現在、企業や団体を除く個人契約のうち、約55％をこの方式で契約いただいています。2010年度は、クレジットカード払いを選択されるお客さま向けに、携帯電話からクレジットカード情報登録サイトを簡単に呼び出せる機能（二次元コードの画面表示）を追加し、ペーパーレスと利便性の向上を図りました。今後も機能拡充・改善を継続し、一層の利用拡大を図っていきます。
インターネットサービス
三井住友海上社のホームページで個人のお客さまに提供している「お客さまWebサービス」は、延べ95万人以上の利用登録をいただいています。インターネット上で「GK クルマの保険」の契約内容の確認、住所変更、車両入替などの手続きができ、携帯電話からも契約内容の確認や住所変更の手続きをすることができます。
あいおいニッセイ同和損保社の契約者専用サービス「マイページ」では、契約内容、約款、事故対応状況の確認をはじめ、賞品プレゼントや安全運転サービスを提供する「ADタフクラブ」をご利用いただけます。現在、300万人を超す利用登録をいただいています。
CD-ROM約款の交付
きらめき生命社では、従来冊子で交付していた「ご契約のしおり・約款」の内容をCD-ROMに収容した｢CD-ROM約款｣を、2010年3月に導入しました。従来の「冊子版」と比べて、コンパクトで利便性の高い「CD-ROM約款」は、新規にご加入いただいたお客さまのうち約80％の方に選ばれており、多くのお客さまにご利用いただいています。
｢CD-ROM約款｣では、お客さまにとって「ご契約のしおり・約款」が、より一層読みやすく、わかりやすくなるようにさまざまな工夫をしています。音声・動画ガイダンスによる「操作ガイド」や「はやわかり解説」をはじめ、知りたい情報のキーワード検索や文字の拡大、冊子をめくるような感覚でご覧いただける「ページめくり機能」など、電子媒体ならではの利便性を追求しました。
ロードアシスタンスサービス
レッカーサービス
国内損害保険各社では、事故・故障時のレッカーけん引・搬送や、現場における故障・トラブルの応急作業などさまざまなサービスを提供しています。
三井住友海上社の「おクルマQQ隊（ロードサービス）」は、お客さまの利便性をさらに向上させるため、2010年10月始期契約からロードサービスと運搬・搬送・引取費用特約を組み合わせ、お客さまの自己負担が生じにくい仕組みとしました。改定以降の契約は、①サービスの特約の補償により約200kmを超えるレッカーけん引を可能とし、②事故や落輪時のクレーン費用を補償します。
あいおいニッセイ同和損保社の「ロードアシスタンスサービス」は、業界に先駆けて提供を開始して10 年余が経ちました。ご利用された９ 割以上のお客さまから高い評価をいただいています。また2010年10月からは、①事故・故障の際の無料レッカーけん引・搬送距離を60kmに改定、②クイック修理サービスについては30分以内の現場での応急作業を提供しています。
