ステークホルダーの声を活かした品質向上

MS&ADインシュアランス グループは、社会から必要とされる企業グループであり続けるため、ステークホルダーの期待やニーズを理解し、商品・サービスの品質向上に活かしていくことが重要と考えています。ステークホルダーの声を聴くさまざまな仕組みをつくり、経営レベルでの論議のもと、商品やサービスの改善に反映しています。

お客さまの声をお聴きする仕組み

MS&ADインシュアランス グループでは「お客さまの声対応基本方針」を策定し、お客さまからいただく「相談」「要望」「苦情」などのさまざまな声を広く受け止め、品質向上に活かすことを定めています。グループ国内保険会社では、この基本方針にもとづき、お客さまにご満足いただける商品・サービスを提供するために、お客さまの声を業務改善に活用しています。

MS&ADインシュアランス グループ お客さまの声対応基本方針

MS&ADインシュアランス グループは、経営理念にもとづき、すべてのお客さまの声に対して迅速・適切・真摯な対応を行い、お客さま満足度の向上に寄与するため、以下の行動指針に沿って取組を推進していきます。

1. 定義

  • (1)お客さまの定義
  • 本方針におけるお客さまの定義は、「MS&ADインシュアランス グループのあらゆる活動に関わるお客さま」をいい、個人・法人等を問いません。
  • (2)お客さまの声の定義
  • 本方針におけるお客さまの声の定義は、「お客さまから寄せられたすべての声(問い合わせ、相談、要望、苦情、紛争、おほめ、感謝等)」とします。
    このうち、苦情の定義は、「お客さまからの不満足の表明」とします。

2. 行動指針

  • (1)基本姿勢
    • ①全役職員は、お客さまから寄せられたすべてのお客さまの声に対して、迅速・適切・真摯な対応を行います。
    • ②全役職員は、お客さまの声は「お客さまの信頼を確保し、事業の成長を実現し、さらなる品質向上を実現するために重要な情報である」と認識します。
    • ③全役職員は、お客さまの声に関する情報を収集分析し、苦情の低減に努めると同時に、品質の向上・お客さま満足度の向上に向けた諸施策に活かします。
  • (2)お客さまの声対応管理態勢
    • ①グループ国内保険会社は、「MS&ADインシュアランス グループ 経営理念」および「MS&ADインシュアランス グループ お客さまの声対応基本方針」に則り、各社の業務実態を踏まえた、お客さまの声に関する対応方針を定めます。
    • ②グループ国内保険会社は、お客さまの声の対応に関する取り組みおよび個別具体的な対応については、規程およびマニュアル等に規定します。
    • ③その他のグループ会社は、必要に応じて、お客さまの声の対応に関する態勢を構築し、適切に運営します。


これらの改善に向けた取り組みの内容・結果などについては、ホームページで順次公表し、お客さまにも改善状況をご覧いただけるようにしています。

お客さまアンケートの実施

三井住友海上、あいおいニッセイ同和損保、三井ダイレクト損保、三井住友海上あいおい生命では、お客さまや社会が求めるニーズを積極的に把握し期待に応え続けるため、ご契約いただいたお客さまや保険金をお支払いしたお客さまを対象に「お客さまアンケート」を実施し、ご契約時の「満足度」や、事故対応全般に対する「満足度」、周囲の方から相談されたときにMS&ADインシュアランス グループ各社を紹介しようと思う「推奨度」などをお聞きしています。
また、三井住友海上プライマリー生命では新たにご契約されたお客さま、ご契約内容の変更手続きを行うお客さまを対象に、わかりやすさ等の満足度に関するアンケートを実施しています。

各社ともお伺いしたお客さまの声はサービスの改善や新商品開発への反映など品質向上に活かしています。

なお、三井住友海上とあいおいニッセイ同和損保では、アンケートの主要項目(満足度・推奨度)については、CSR取り組みを推進するためのKPI(※)として定め、商品・サービスの品質向上を通じて信頼を獲得する取り組みを推進しています。

(※)MS&ADインシュアランス グループのCSR取り組みを推進するためのKPI

品質向上を目的としたお客さまアンケートの実施(フィリピン)

三井住友海上のフィリピン現地法人であるBPI/MS Insurance Corporationは、お客さま満足度アンケートを実施し、サービスのさまざまな過程でお客さまがどの程度の満足を感じているかを調査・分析し、お客さま満足度の向上を目指す取り組みを行っています。2015年度の結果は、73%のお客さまが満足という結果になりました。今後も品質向上に努めていきます。

新しいウィンドウが開きますBPI/MS Insurance Corporation ホームページはこちら

お客さまの声への対応態勢

MS&ADインシュアランス グループでは、全社員が、お客さまの声を「お客さまの信頼を確保し、事業の成長を実現し、さらなる品質向上を実現するために重要な情報である」と認識するとともに、お客さまの声に関する情報を積極的に収集・分析し、品質の向上・お客さま満足度の向上に向けた取り組みに活かしています。
また、グループ国内保険会社では、「お客さまの声対応基本方針」に準じた各社のお客さまの声に関する対応方針を策定し、苦情等のお客さまの声への真摯な対応と、改善策の検討を行っています。各社の苦情等の対応担当者は定期的にミーティングを開催し、共通課題に関する認識と対策について情報の共有を図り、各社のお客さまの声への対応に関する態勢の実効性向上に取り組んでいます。

なお、MS&ADホールディングスは、各社の苦情等の受付状況、およびお客さまの声への対応に関する課題や態勢が各社で適切に運営されていることを確認し、半期ごとにMS&ADホールディングスの取締役会へ報告しています。

社外の専門家の声をお聴きする仕組み

三井住友海上では、お客さまの視点からご意見をいただくため、社外の専門家などとの意見交換を定期的に行い、お客さまの保護や利便性向上に関するアドバイスを受けています。専門家の意見は経営にも報告し、商品やサービスの品質向上に活かしています。
また、このほか、保険販売時に使用するパンフレットや申込書、ご契約手続きに関するご案内などについて、外部専門家を活用し、お客さまの視点から見てわかりやすいかなどの観点から検証を行っています。

あいおいニッセイ同和損保では、毎月、社外専門家を招き、品質向上に関する課題を審議する定例会を開催しています。この定例会では「お客さまの声」を活用し、お客さまとの接点強化に向けて各部門が策定した対策の妥当性の審議および有効性の検証等を行っています。各対策等については消費者の目線での検証を加え、お客さまに、よりご満足いただける商品・サービスを提供できるよう取り組んでいます。この定例会での審議事項は、経営に報告しています。

保険金お支払いの審査

三井住友海上、あいおいニッセイ同和損保、三井ダイレクト損保では、保険金支払いに該当しないと判断した事案やお客さまから不服の申し立てがあった事案について、一定の条件に該当するケースでは社外の弁護士などの有識者で構成される審査会で審査を行っています。

三井住友海上、あいおいニッセイ同和損保は、審査状況をホームページで開示しています。

また両社は、社内向けのニュース等により情報共有を図り、損害サポート業務のさらなる品質向上に役立てています。

新しいウィンドウが開きます三井住友海上火災保険株式会社

新しいウィンドウが開きますあいおいニッセイ同和損害保険株式会社

代理店とのコミュニケーション強化策の一つとして、三井住友海上では、三井住友海上全国代理店会(MSA)を対象に「商品モニター制度」および「提言BOX」を実施しています。「商品モニター制度」は、お客さまにとってわかりやすい商品の開発や改定に向け、代理店の意見や情報を活用する仕組みとして2002年7月に制度化されました。また、「提言BOX」は代理店からの意見を広く受け止める窓口として設置しており、提言内容について関連部門より回答しています。

あいおいニッセイ同和損保では、「あいおいニッセイ同和全国プロ会」会員から提出された、「商品・サービス改善提案報告書」を集約し、会員からの商品・サービスに関する意見・提案を参考に、改善検討を行っています。直接、お客さまと接する代理店の声を取り入れることで、より良い商品・サービスの開発につなげています。

また、三井住友海上、あいおいニッセイ同和損保、三井住友海上あいおい生命では、代理店・扱者(※)から会社へ寄せられる「改善要望・提言」を、営業課支社を通じて、随時受け付けるシステムがあります。本システムに寄せられた声は、商品・サービスの開発や改定、帳票改定、代理店システム改善等を実施する際の貴重な情報として活用しています。

(※)募集に従事する永年雇用型社員・研修生

社員の声を聴く仕組み

MS&ADインシュアランス グループでは、社員の声を品質向上に活かすため、社員の声を集め、本社各部が検討し、検討結果をフィードバックする仕組みを運営しています。

三井住友海上では、社員が職場で改善できない課題については、社内システム上に設置した掲示板(みんなの知恵の輪)に投稿し、本社部門で検討を行うとともに、結果を掲示板で開示しています。
また、営業・損害サービス社員の声を経営に活かすため、本社部門の担当役員が全国の拠点を訪問し、社員と意見交換を行う「経営ミーティング」を2006年度以降継続して実施しており、2015年度は20回開催しました。

あいおいニッセイ同和損保では、社内システム上の「お客さま満足度No.1への扉」にて、社員から「お客さま目線での品質改善要望・提案」を中心とした投稿を受け付け、本社部門で検討し、その結果を掲示板で公開しています。また、投稿の傾向や改善の概況については定期的に経営に報告しています。

三井住友海上あいおい生命では、社員一人ひとりがお客さまの視点に立ち、あらゆる面での「品質」を向上させるため、各職場でのPDCAサイクルを実践する取り組みを実施しています。
また、職場で改善できない課題については、社員が各種提案等を投稿できる「お客さま品質No.1投稿BOX」を設置し、本社各部が提案内容を検討し、結果をフィードバックする制度を運営しています。

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