ステークホルダーの声を活かした品質向上
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社会から必要とされる企業グループであり続けるためには、ステークホルダーから何を期待され、何を求められているかを知り、商品・サービスの品質向上に活かしていくことが重要と考えています。MS&ADインシュアランス グループでは、ステークホルダーの声を聞くさまざまな仕組みをつくり、商品やサービスの改善に活かしています。また、あらゆる業務のプロセスだけではなく、経営レベルの論議にも反映させています。
お客さまの声を業務改善に活かす
MS&ADインシュアランス グループでは「グループお客さまの声対応基本方針」を策定し、お客さまからいただく「相談」「要望」「苦情」などのさまざまな声について広く受け止め、品質向上に活かすことを定めています。グループ国内保険会社では、この方針に基づき、お客さまにご満足いただける商品・サービスを提供するために、お客さまの声を業務改善に活用しています。
これらの改善に向けた取組みの内容・結果などについては、ホームページで順次公表し、お客さまにも改善状況をご覧いただけるようにしています。
グループ国内保険会社 お客さまの声への取組み
お客さまアンケートの実施
アンケートを通じ、お客さまの声を把握し、業務改善に活かしています。
三井住友海上社では、お客さまにお送りする保険証券にアンケートハガキを同封し、ご契約時の当社および当社代理店の対応等に対する満足度などをお聞きしたり、商品内容や契約手続きについて不明点がないかを確認しています。
また、あいおいニッセイ同和損保社では、業界初となるパソコンや携帯電話から回答していただくアンケートを実施し、ご契約時の重要事項の説明や各種手続きのわかりやすさ、保険金お支払い時の対応に関する事項に加え、お客さまの期待度や満足度を正確に把握しています。
社外の専門家の声を業務改善に活かす
お客さまの声を社内に確実にフィードバックし、お客さまにご満足いただける商品やサービスの提供につなげるため、三井住友海上社では、「お客さま基点推進諮問会議」において、社外の専門家と経営陣が意見交換を行い、改善が必要な事項は取締役会に提言しています。
また、社外の専門家などの意見を聞きながら、お客さまの声を業務の改善に活かす取組みについて、専門の部署が検証し、検証結果を取締役会の内部委員会である「監査委員会」に定期的に報告しています。
具体的には、保険販売時に使用するパンフレットや申込書、ご契約手続きに関するご案内、保険金をご請求いただく際の説明書類などについて、消費者問題専門機関を活用し、お客さまへの説明責任が適切に果たされているかどうかを検証しています。2010年度は消費者問題専門機関による文書評価の定例会を12回開催しました。
あいおいニッセイ同和損保社では、毎月、消費生活アドバイザーを招き、業務品質向上課題を審議する定例会を開催しています。
この定例会においては、「お客さまの声」や「お客さまアンケート」等を基に、品質に係る情報の収集・分析、業務品質向上に向けた課題整理、各部門が策定した対策の妥当性の審議および有効性の検証等を行い、各対策等について消費者の立場からの検証を加え、お客さまに、よりご満足いただけるサービスの向上に取り組んでいます。また、定例会での審議事項は、内容に応じて社内委員会である「業務品質向上委員会」および取締役会等に報告されています。
お客さまの声対応態勢の強化
グループ国内保険会社では、「グループお客さまの声対応基本方針」に則った各社のお客さまの声に関する対応方針を策定し、苦情等のお客さまの声への対応と、業務改善に向けた取組みを行っています。
各社の対応担当者は定期的にミーティングを行い、お客さまの声の対応に関する態勢が各社で適切に運営されていることを確認し、お客さまの声の受付状況および分析を四半期ごとに持株会社の取締役会へ報告しています。MS&ADインシュアランス グループでは、全社員が、お客さまの声を「お客さまの信頼を確保し、事業の成長を実現し、さらなる品質向上を実現するために重要な情報である」と認識するとともに、お客さまの声に関する情報を積極的に収集・分析し、品質の向上・お客さま満足度の向上に向けた取組みに活かしています。
各社のお客さまの声（苦情）受付状況
苦情対応マネジメントシステムの国際規格「ISO10002」への適合
三井住友海上社、きらめき生命社は、国際規格「ISO10002」（品質マネジメント－顧客満足－組織における苦情対応のための指針）に適合した苦情対応システムを運営しています（2011年8月現在）。
ISO10002への適合
代理店の声を業務改善に活かす
代理店とのコミュニケーション強化策の一つとして、三井住友海上社では、「MSA（三井住友海上全国代理店会）商品モニター制度」を実施しています。本制度は、お客さま基点でのわかりやすい商品の開発や改定に向け、代理店の意見や情報を活用する仕組みとして2002年7月に制度化され、2010年度末までに計21回実施しました。
あいおいニッセイ同和損保社では、代理店・扱者（※）から会社へ寄せられる「改善要望・提言」を弊社営業店を通じ随時受け付ける「代理店・扱者の声システム」があります。本システムに寄せられた声は、新商品開発や改定、帳票改定、代理店システム改善等を実施する際の貴重な情報として活用しています。
※扱者：募集に従事する永年雇用型社員
社員の声を業務改善に活かす
三井住友海上社ときらめき生命社では、お客さま第一で品質向上を実現するため、職場の改善すべき課題を見つけ、解決に向け、チームワークを発揮し、自主的に取り組む「お客さま基点運動」を実施しています。職場で改善出来ない課題については、社内システム上に設置した掲示板（みんなの知恵の輪）に投稿し、本社部門で検討を行うとともに、結果を掲示板で開示しています。
また、三井住友海上社では、営業・損害サポート社員の声を経営に活かすため、本社部門の担当役員が全国の拠点を訪問し、社員と意見交換を行う「経営ミーティング」を2006年度以降継続して実施しており、2010年度は23回開催しました。
あいおいニッセイ同和損保社では、お客さま満足度向上につながる「お客さま目線での品質改善要望」を中心とした社員からの投稿を受け付け、本社部門で検討し、検討結果を社内システム上の掲示板で公開、長期的課題については検討課題のモニタリングを行う制度を設けています（かいぜんの扉）。また、お客さまや代理店・扱者に直接接する営業・損害サービス部門の社員を対象に、会社施策・戦略や現在考えていることに関するアンケートをeラーニング・システムを通じて実施（社員モニター制度）し、それらの意見を施策・戦略の改善・強化に反映させるとともに、結果は専用掲示版にフィードバックし、双方向コミュニケーションを図っています。
