ステークホルダーの声を活かした品質向上

MS&ADインシュアランス グループは、社会から必要とされる企業グループであり続けるため、ステークホルダーの期待やニーズを理解し、商品・サービスの品質向上に活かしていくことが重要と考えています。ステークホルダーの声を聴くさまざまな仕組みをつくり、経営レベルでの論議のもと、商品やサービスの改善に反映しています。

お客さまの声をお聴きする仕組み

MS&ADインシュアランス グループでは「お客さまの声対応基本方針」を策定し、お客さまからいただく「相談」「要望」「苦情」などのさまざまな声を広く受け止め、品質向上に活かすことを定めています。グループ国内保険会社では、この基本方針にもとづき、お客さまにご満足いただける商品・サービスを提供するために、お客さまの声を業務改善に活かしています。

MS&ADインシュアランス グループ お客さまの声対応基本方針

MS&ADインシュアランス グループは、経営理念にもとづき、すべてのお客さまの声に対して迅速・適切・真摯な対応を行い、お客さま満足度の向上に寄与するため、以下の行動指針に沿って取り組みを推進していきます。

1. 定義

  • (1)お客さまの定義
  • 本方針におけるお客さまの定義は、「MS&ADインシュアランス グループのあらゆる活動に関わるお客さま」をいい、個人・法人等を問いません。
  • (2)お客さまの声の定義
  • 本方針におけるお客さまの声の定義は、「お客さまから寄せられたすべての声(問い合わせ、相談、要望、苦情、紛争、おほめ、感謝等)」とします。このうち、苦情の定義は、「お客さまからの不満足の表明」とします。

2. 行動指針

  • (1)基本姿勢
    • ①全役職員は、お客さまから寄せられたすべてのお客さまの声に対して、迅速・適切・真摯な対応を行います。
    • ②全役職員は、お客さまの声は「お客さまの信頼を確保し、事業の成長を実現し、さらなる品質向上を実現するために重要な情報である」と認識します。
    • ③全役職員は、お客さまの声に関する情報を収集分析し、苦情の低減に努めると同時に、品質の向上・お客さま満足度の向上に向けた諸施策に活かします。
  • (2)お客さまの声対応管理態勢
    • ①グループ国内保険会社は、「MS&ADインシュアランス グループ 経営理念」および「MS&ADインシュアランス グループ お客さまの声対応基本方針」に則り、各社の業務実態を踏まえた、お客さまの声に関する対応方針を定めます。
    • ②グループ国内保険会社は、お客さまの声の対応に関する取り組みおよび個別具体的な対応については、規程およびマニュアル等に規定します。
    • ③その他のグループ会社は、必要に応じて、お客さまの声の対応に関する態勢を構築し、適切に運営します。


これらの改善に向けた取り組みの内容・結果などについては、ホームページで順次公表し、お客さまにも改善状況をご覧いただけるようにしています。

お客さまアンケートの実施

三井住友海上、あいおいニッセイ同和損保、三井ダイレクト損保、三井住友海上あいおい生命では、ご契約時や保険金のお支払い時に「お客さまアンケート」を実施し、お客さまの声を新商品開発やサービス改善など品質向上に活かしています。「お客さまアンケート」では、ご契約時の「満足度」、事故対応全般に対する「満足度」、周囲の方から相談されたときにMS&ADインシュアランス グループ各社を紹介しようと思う「推奨度」などをお聞きしています。
また、三井住友海上プライマリー生命では新たにご契約されたお客さまとご契約内容の変更手続きを行うお客さまを対象に、わかりやすさ等の満足度に関するアンケートを実施しています。

なお、三井住友海上、あいおいニッセイ同和損保、三井住友海上あいおい生命では、アンケートの主要項目(満足度・推奨度)をCSR取り組みの推進に向けたKPI(※)として定めています。

(※)取り組みを定量的に評価するための指標

お客さまの声への対応態勢

苦情対応マネジメントシステムの国際規格「ISO10002」への適合

グループ国内保険会社では、国際規格「ISO10002」(品質マネジメント - 顧客満足 - 組織における苦情対応のための指針)に適合した苦情対応マネジメントシステムを運営しています。
その徹底により、お客さまの声を起点とした自主的な改善活動(PDCAサイクル)の一層の定着を図り、お客さまの満足度向上のための取り組みを推進しています。

グループ国内保険会社 「ISO10002」への取り組み

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新しいウィンドウが開きます三井ダイレクト損害保険株式会社

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三井住友海上およびあいおいニッセイ同和損保は、お客さまに、よりご満足いただける商品・サービスを提供するため、定期的に社外の有識者を交え、品質向上に関する課題や対策等ついて、意見交換を行っています。社外の有識者の意見は経営にも報告し、品質向上に活かしています。
また、このほか、保険販売時に使用するパンフレットや申込書、各種お手続きに関するご案内などについて、社外の消費者関連専門家による消費者目線の意見をお聴きし、わかりやすさの向上を図っています。

保険金お支払いの審査

三井住友海上、あいおいニッセイ同和損保、三井ダイレクト損保では、保険金支払いに該当しないと判断した事案やお客さまから不服の申し立てがあった事案について、一定の条件に該当するケースでは社外の弁護士などの有識者で構成される審査会で審査を行っています。なお、三井住友海上、あいおいニッセイ同和損保は、審査状況をホームページで開示し、社内向けのニュース等により情報共有を図り、損害サポート業務のさらなる品質向上に役立てています。

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代理店の声をお聴きする仕組み

三井住友海上とあいおいニッセイ同和損保は、代理店とのコミュニケーション強化策の一つとして、それぞれ全国の代理店組織を構築してきました。それらの会員から、わかりやすい商品の開発や改定に対する意見や提案をタイムリーに頂き、それを活用することで、より良い商品・サービスの開発につなげています。
また、三井住友海上、あいおいニッセイ同和損保、三井住友海上あいおい生命では、代理店・扱者(※)から会社へ寄せられる「改善要望・提言」を、営業課支社を通じて、随時受け付けるシステムがあります。本システムに寄せられた声は、商品・サービスの開発や改定、帳票改定、代理店システム改善等を実施する際の貴重な情報として活用しています。

(※)募集に従事する永年雇用型社員・研修生

社員の声を聴く仕組み

MS&ADインシュアランス グループでは、社員の声を品質向上に活かすため、社員の声を集め、本社各部が検討し、その検討結果をフィードバックする仕組みを構築しています。
社内システム上の掲示板を使用して本社部門への提言を受け付け、検討結果を同じく掲示板でフィードバックする方法や、担当役員と社員の意見交換会を全国で定期的に実施する方法などにより、社員の声を経営改善や商品・サービスの品質向上に活かしています。

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ラムサールサポーターズ~いのち・つなげる・水辺から~

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